การเจรจาต่อรอง
การเจรจาต่อรองนั้นไม่ว่าจะเป็นการเจรจากับลูกค้า หรือแม้แต่บุคลากรในหน่วยงานเดียวกันต้อง
มีเทคนิคที่ดี เพื่อให้การเจรจานำไปสู่ข้อตกลงที่พึงพอใจกันทั้งสองฝ่ายจึงจะถือว่าการเจรจาต่อรองนั้นประสบความสำเร็จ โดยมีเทคนิคในการเจรจาต่อรองดังนี้
มีเทคนิคที่ดี เพื่อให้การเจรจานำไปสู่ข้อตกลงที่พึงพอใจกันทั้งสองฝ่ายจึงจะถือว่าการเจรจาต่อรองนั้นประสบความสำเร็จ โดยมีเทคนิคในการเจรจาต่อรองดังนี้
- เก็บข้อมูลของอีกฝ่าย และวางแผนการเจรจาต่อรอง ต้องศึกษาข้อมูล และประเมินของ
ฝ่ายตรงข้ามว่าเขาต้องการอะไร เพื่อที่คุณจะสามารถวางแผนยื่นข้อเสนอได้อย่างเหมาะสม
เพราะหากคุณยื่นข้อเสนอ ที่เขาไม่สนใจ การเจรจานั้นย่อมไม่เกิดข้อตกลงที่น่าพึงพอใจอย่างแน่นอน - เตรียมฝึกการพูด วางแผนกลวิธีการโน้มน้าวใจ ควรฝึกพูดให้คล่อง เตรียมข้อมูลให้แม่นยำ น่าเชื่อถือ วางแผนให้ดีว่าคำถามที่คาดว่าจะถูกถามมีอะไรบ้าง รวมทั้งฝึกตอบคำถามเหล่านั้น
อย่างฉะฉาน - นำเสนอประโยชน์ที่เขาจะได้รับ แต่ไม่อวดอ้างเกินจริง ไม่ควรเอาแต่พูดถึงประโยชน์ของตนเอง แต่ควรบอกให้อีกฝ่ายทราบถึงประโยชน์และผลดีที่เขาจะได้รับเพื่อเป็นการโน้มน้าวใจ โดยที่ประโยชน์นั้นต้องอยู่บนพื้นฐานความจริง ไม่โกหกหลอกลวง หรือกล่าวอ้างเกินจริง
- แสดงเงื่อนไขที่แตกต่าง การกระตุ้นให้การเจรจาต่อรองประสบความสำเร็จนั้น ต้องแสดงเงื่อนไขที่แตกต่าง ให้เห็นว่าข้อเสนอของคุณมีความโดดเด่น และให้ประโยชน์กับอีกฝ่ายได้มากกว่า
คนอื่น ๆ - สร้างความน่าเชื่อถือ แสดงข้อมูลให้มาก หากรู้ตัวว่าตกเป็นรองต้องพยายามแสดงข้อมูลให้มาก เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ และใช้เทคนิคการพูดเพื่อโน้มน้าวเขาให้ได้ แต่หากฝ่ายคุณเหนือกว่าก็ไม่ควรรุกเร้า กดดัน หรือเอาเปรียบเขาจนเกินไป
- ปรับกลยุทธ์ได้ทุกเมื่อ การต่อรองที่ดีต้องรู้จักปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ได้ตลอดเวลา เพื่อไม่ให้คุณตกเป็นฝ่ายเสียเปรียบ โดยใช้ไหวพริบและปฏิภาณของคุณ รวมทั้งการมีอารมณ์ขันก็สามารถพลิก
สถานการณ์ได้ - สุภาพ อ่อนน้อมถ่อมตน การวางตัวของคุณจะต้องมีความสุภาพและถ่อมตน จะทำให้การเจรจานั้นราบรื่นกว่าการ แสดงตนเหนือกว่า และโอ้อวดตนเอง แต่ก็ไม่ควรถ่อมตนมากเกินจนดูต่ำต้อย
และเสียเปรียบในการเจราจาต่อรอง - ไม่ยกประโยชน์ให้อีกฝ่ายง่ายเกินไป ต้องมีจุดยืนในการเจรจาต่อรอง ไม่ให้เขารู้สึกว่าคุณอยากตกลงกับเขาจนยอมทุกอย่างโดยง่ายดาย ต้องรู้จักแสดงท่าทีเพื่อรักษาผลประโยชน์ของฝ่ายคุณไว้ด้วย
- กล้าปฏิเสธ และเรียกร้องบ้าง ถ้าคุณไม่กล้าปฏิเสธ คุณจะเป็นฝ่ายเสียเปรียบทันที ดังนั้นคุณต้องกล้าปฏิเสธ กล้าบอกว่าขอคิดดูก่อน และกล้าเรียกร้องในสิ่งที่ต้องการด้วย เมื่อคุณยังไม่พึงพอใจในการเจรจาก็ยังไม่จำเป็นต้องรีบตกลง
- หากเจรจาไม่สำเร็จ ต้องกล้าที่จะถอย หากรู้แน่ชัดว่า เขาไม่ตกลงกับคุณแน่แล้ว ต้องกล้าพอที่จะยกเลิกการเจรจานั้นทันที ให้โอกาสอีกฝ่ายได้พักหายใจสักระยะ แล้วค่อยติดต่อเข้าไปใหม่ โดยไม่กระชั้นเกินไป และไม่ห่างหายนานเกินไปจนอีกฝ่ายจำข้อมูลที่คุยกันไม่ได้ไม่ว่าผลการเจรจาต่อรองจะเป็นอย่างไร ขอให้ทำทุกอย่างให้จบลงด้วยดี เพราะในการทำงาน และการทำธุรกิจ
คุณกับเขาอาจมีโอกาสต้องติดต่อประสานงานกันอีกในวันข้างหน้า
ในแวดวงธุรกิจ การเจรจาต่อรองเป็นเรื่องหนึ่งที่มีความสำคัญ เพราะบุคลที่มีเทคนิคการต่อรองชั้นยอด สามารถนำพรสวรรค์ดังกล่าว ไปสร้างข้อได้เปรียบ ให้กับ องค์กรได้อย่างมากมาย แต่สำหรับคนที่ไม่ค่อยมีพรสวรรค์ในเรื่องนี้สักเท่าใดนัก ก็สามารถพัฒนาให้เกิดความเชี่ยวชาญขึ้นได้
เจรจาอย่างไรให้ได้ผล
การเตรียมตัว เป็นขั้นตอนการเตรียมความพร้อมก่อนการเจรจา ดังนี้
- เตรียมจุดมุ่งหมายของการพูด
หาข้อมูลลูกค้าสามารถแบ่งกว้าง ๆ ออกเป็น 4 ประเภท
ชอบวางอำนาจ พูดจาก้าวร้าว ใจร้อน วางตัวเป็นใหญ่ ลูกค้าประเภทนี้เราต้องยอมรับในคำพูดเขา เมื่อเขายกตัวขึ้นเป็นนาย สิ่งที่เราควรทำคือทำตัวเสมือนเป็นลูกน้องเขา และพยายามพูดให้ตรงประเด็นที่สุด
เฉย พูดน้อย จนผู้ฟังไม่ทราบว่า เขามีความรู้สึกเช่นไร ลูกค้าประเภทนี้ต้องกระตุ้นให้เกิดความสนใจในเนื้อเรื่อง แล้วสรุปเพื่อหาข้อคิดเห็นของลูกค้า
ประเภทขาดความเชื่อมั่น สองจิตสองใจ หรือตัดสินใจช้า
ประเภทละเอียดทุกขั้นตอน เราต้องละเอียดตาม อธิบายเนื้อหาให้ชัดเจน ตัวเลขถูกต้อง ทำให้ลูกค้าเห็นรู้สึกว่า เราเป็นคนรอบคอบ และไม่เอาเปรียบหรือคิดโกงเขา
หาความต้องการของทั้งสองฝ่ายรวมถึงดูข้อจำกัดของแต่ละฝ่ายว่ามีอะไรบ้างโดยเฉพาะเรื่องของเวลา และอำนาจการตัดสินใจ
เตรียมวิธีเกลี้ยกล่อมลูกค้า เราต้องเตรียมให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย เพราะการเกลี้ยกล่อม คือการพยายามทำให้ลูกค้าตกลงตามที่เราต้องการโดยยกเหตุผลจูงใจต่าง ๆมาเสริมเพื่อให้ลูกค้าคล้อยตามคำพูดของเรา
การสร้างกำลังใจในตัวเอง ความพร้อมของข้อมูลต่างๆ จะทำให้เราเกิดความมั่นใจ กล้าพูด หรือแสดงความคิดเห็นต่าง ๆ และพร้อมที่จะเปิดการเจรจาในทุกเมื่อ
เปิดฉากเจรจาต่อรอง เป็นการพบลูกค้าเพื่อเจรจาตกลงตามที่เตรียมตัวไว้ และสิ่งที่ทำให้เราตกลงกันก็คือผลประโยชน์ที่จะได้รับ และความเสียหาย ที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งรวมถึง สินค้า เงิน ชื่อเสียง ความสัมพันธ์อันดี ภาระผูกพัน การถูกอ้างอิง และการยึดติดเป็นแบบอย่างการปฏิบัติในอนาคต
การเกลี้ยกล่อม เมื่อลูกค้าให้ในสิ่งที่เราต้องการไม่ได้ เราก็ควรนำวิธีการนี้มาช่วย คือพูดเหตุผล จูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามเรา และถ้าลูกค้าเชื่อในสิ่งที่พูด เราจะไม่เสียอะไรเพิ่มเติมในการเจรจาครั้งนี้เลย วิธีการเกลี้ยกล่อมที่ดีคือ พิจารณาลูกค้ารายนั้น ๆ ให้ออกว่ามีลักษณะอย่างไร มีจุดอ่อนจุดแข็งด้านใดบ้าง และนำข้อพิจารณามาปรับใช้ให้การเจรจาประสบผลสำเร็จ
การต่อรอง เป็นการทำให้อีกฝ่ายยอมตกลงตามที่เราตั้งไว้ แต่เป็นการตกลงที่ต้องมีข้อแลกเปลี่ยนเมื่อการเกลี่ยกล่อมอย่างเดียวอาจไม่ประสบผลสำเร็จ ตามวิธีดังนี้
* แสดงความสงสัยในข้อมูลที่อีกฝ่ายได้กล่าวมา เพื่อกระตุ้นให้มีการเปิดเผยข้อมูลมากๆ
* เงียบเพื่อกดดันให้อีกฝ่ายพูดรายละเอียด หรืออธิบายเพิ่มเติม
* ทดสอบความเข้าใจของฝ่ายตรงข้ามโดยการพูดแปลความหมายแบบผิด ๆ
* แสดงจุดยืนที่ชัดเจน หนักแน่น เพื่อแสดงถึงอำนาจการต่อรอง แต่ไม่ควรใช้อารมณ์เข้ามา เกี่ยวข้องจนดูก้าวร้าว หรือข่มขู่
* ยกย่องและให้เกียรติคู่สนทนา บางครั้งต้องเลี่ยงการพูดตรง ๆ เพื่อรักษาน้ำใจซึ่งกันและกัน
* เปิดโอกาสให้คู่สนทนาได้มีโอกาสต่อรอง
* รู้จักการให้และการรับอย่างพอดี
ยกตัวอย่างเช่น เราต้องการชุดผ้าไหมในราคาชุดละ 15,000 บาท แต่ลูกค้าต่อเหลือเพียง 13,000 บาท เราอาจเสนอว่าถ้าซื้อราคานี้ ทางร้านจะรับประกันให้เพียง 3 เดือน แต่หากซื้อในราคา 15,000 บาท จะรับประกันให้ 1 ปี และถ้านำชุดมาส่งซักที่ร้านทางร้านจะลดราคาค่าซักให้ 10% จำนวน 10 ครั้ง อีกด้วย แต่ถ้าซื้อในราคาที่ลด เราก็ไม่มีส่วนลดตรงนี้ให้ เป็นต้น
จากตัวอย่าง จะเห็นได้ว่าเป็นการต่อรองให้ลูกค้าซื้อในราคาเต็ม โดยที่ทางร้านเองก็ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มในส่วนที่ต้องรับประกัน แต่ทั้งนี้สิ่งที่เรา เสนอให้ลูกค้าในขณะต่อรองไม่ว่าการรับประกัน การให้ของแถม หรือส่วนลด ต้องเป็นสิ่งที่พึงพอใจทั้งสองฝ่าย คือ เราสามารถให้ได้ และลูกค้าพอใจ
* การสรุป เป็นการกล่าวสรุปเรื่องที่ตกลงกันทั้งหมดอีกครั้ง เพื่อให้เข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่ายก่อนลาจากกัน
การเจรจาให้ดี ต้องมีทักษะอย่างไร
* สื่อความหมายการพูดหรือแสดงลักษณะท่าทางให้ลูกค้ารับรู้และเข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่าย
* ฟังจับประเด็นได้ถูกต้อง เข้าใจในความหมาย สามารถตอบคำถามต่าง ๆ ได้ถูกต้อง รวมถึงการรับรู้อารมณ์ของคนพูดได้ว่าขณะนี้อารมณ์ของอีกฝ่ายเป็นเช่นไร
* กำจัดข้อขัดแย้ง คือสามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ กรณีที่เกิดความไม่เข้าใจกัน เช่น ลูกค้าไม่ยอมตกลงตามข้อเสนอของเรา เราอาจจะยื่นข้อเสนอใหม่จนกว่าจะตกลงกันได้ บางครั้งการยอมเสียเพิ่มอีกเล็กน้อยแต่ผลที่ได้คุ้มค่าก็น่าจะยอม ดีกว่าแข็งกร้าวใส่กัน
* จูงใจ คือสามารถพูดโน้มน้าว จูงใจให้อีกฝ่ายคล้อยตามได้
* อ่านลักษณะท่าทางของฝ่ายตรงข้ามออก อาทิ การแสดงออกว่าไม่อยากฟัง เช่น นั่งมองเพดาน หรือไม่สบตาคนพูด การแสดงความไม่พอใจ เช่น สีหน้าบึ้งตึง เรียบเฉย ขยับแว่น กอดอก เราต้องสามารถอ่านลักษณะตรงนั้นออกแล้วแก้สถานะการณ์ให้คลี่คลายต่อไป
ความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้
* พูดมาก ไร้สาระ หรือวนซ้ำที่เดิม* ประชด ประชัน ขัดจังหวะ หรือเยาะเย้ย
* การข่มขู่ เพื่อเอาชนะอย่างเดียว รวมถึงการโจมตีคู่ต่อสู้ด้วย
* ทำตัวอวดฉลาดไม่ฟังใคร หรือประเมินฝ่ายตรงข้ามว่าด้อยกว่าตน
* ไม่ทำตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น ลูกค้าต้องการให้มีการรับประกันแทนการให้ของแถม แต่เราจะให้ของแถมแทนการรับประกัน เป็นต้น
* ความไม่กล้าต้องขจัดความไม่กล้าออกจากตัวให้ได้ เช่น ไม่กล้าปฏิเสธลูกค้า ไม่กล้าที่จะต่อรองไม่กล้าที่จะแสดงความคิดเห็น เป็นต้น
* เวลาผู้พูดต้องบริหารเวลาให้ดีและตรวจให้ละเอียดว่า มีเวลาในการพูดเท่าใด เพราะเวลาเป็นสิ่งสำคัญหากมีเวลาน้อย การต่อรองอาจไม่ประสบผลสำเร็จเท่าที่ควร ผู้พูดต้องใช้เวลาให้คุ้มค่าที่สุด
แหล่งข้อมูล
จักรพงษ์ วงศ์วัน, "เทคนิคการเจรจาต่อรอง : ทักษะสำคัญที่ผู้ประกอบการSMEs ควรมี,"
Read more: http://www.novabizz.com/NovaAce/Manage/Negotiation.htm#ixzz2IHPyVfx6
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น