เทคนิคการขาย

เทคนิคการขาย

ทฤษฎีการขาย

ทฤษฎีการขาย ที่เกี่ยวข้องการงานขายมีดังนี้

1. ทฤษฎีแห่งการกระตุ้นและตอบสนอง แนวคิดคือ การกระทำที่เกิดขึ้น มีผลสืบเนื่องมาจากการตอบรับต่อการกระตุ้น เช่นเดียวกับลูกค้าที่ได้รับการเสนอขายที่ดีจากพนักงานขายที่เชี่ยวชาญย่อม ตอบสนองที่จะตัดสินใจซื้อในขณะนั้น

2. ทฤษฎีลำดับขั้นในการตัดสินใจซื้อ หรือ ทฤษฎีไอดาส เริ่มจากพนักงานขายต้องกระตุ้น
การรับฟังของลูกค้า(Attention) เกิดความสนใจ(Interest)ในสินค้าที่จะขายและเพิ่มพูนให้เกิดความต้องการ (Desire)และกระตุ้นเร่งเร้าให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า(Action)ด้วยความพึง พอใจ(Satisfaction)

3. ทฤษฎีแห่งความต้องการและความพึงพอใจ มีแนวคิดว่ามนุษย์ทุกคนมีความต้องการไม่มีที่สิ้นสุด

4. ทฤษฎีการขายตามความถูกต้องของสถาพการณ์


เทคนิคการขาย
ที่สำคัญมีดังนี้

1. การสรรหาผู้คาดหวัง (Prospecting) ได้แก่ แฟ้มเอกสาร เพื่อนหรือญาติ การพบปะ

2. การเตรียมการเพื่อเข้าหาผู้มุ่งหวัง (The Preapproach) คือกิจกรรมที่ได้กระทำขึ้นก่อนที่จะเข้าไปทำการเสนอขาย

3. การเข้าพบผู้มุ่งหวัง(Approach)เพื่อเปิดการขาย หรือเรียกว่าการสัมภาษณ์เพื่อการขาย

4. การเสนอขาย(Presentation) พนักงานขายพยายามสร้างความต้องการให้เกิดขึ้นกับลูกค้าโดยการรับรู้ถึงปัญหา ของตนและมีวิธีการแก้ไขอย่างไร

5. การขจัดข้อโต้แย้ง (Handing Objection) เกิดจากลูกค้าขาดข้อมูล

6. ปิดการขาย(Closing the Sales) หลังจากผู้มุ่งหวังตกลงใจซื้อสินค้านั้นแล้ว

7. การติดตามผล(Follow up)เช่นบริการหลังการขาย การเยี่ยมเยียนลูกค้า

8. การรายงานผลทางการขาย(Sales Report) เมื่อพนักงานขายได้ทำการปิดการขาย เสร็จแล้วการเขียนรายงานการขายนี้จะเป็น เครื่องช่วยให้ทราบถึงความก้าวหน้าในการดำเนินของพนักงานขาย

จิตวิทยาการขาย

การตัดสินใจในการซื้อสินค้าและบริการ เป็นการตัดสินใจทั้งที่มีเหตุผลและอารมณ์ ซึ่งมักผสมผสานกันไปแรงจูงใจซื้อที่เกิดจากอารมณ์ได้แก่ ความรวย อยากเลียนแบบ อยากเป็นลูกค้า อยากปลอดภัยความสะดวกสบาย ความสวยงาม การเสนอขายที่สมบูรณ์แบบจะต้องพยายามทำให้ลูกค้าเห็นว่าสินค้าหรือบริการที่ เสนอขายนั้น สามารถสนองความต้องการทางจิตวิทยาได้
จะเห็นว่าในบางครั้ง พนักงานจำนวนมากที่มีความสามารถในการพูดเสนอขาย แต่ขายสินค้าไม่ได้ เพราะพนักงานขายไม่ได้สนองความต้องการทางจิตวิทยา ซึ่งจะเป็นการสร้างอารมณ์
ให้เกิดเป็นแรงจูงใจเพื่อตัดสินใจซื้อนั่นเอง

วิธีการแสวงหาลูกค้า

พนักงานขาย สามารถเลือกใช้วิธีต่าง ๆได้ มากมายดังต่อไปนี้

1. วิธีโซ่ไม่มีปลาย(Endless Chain Method) เป็นการแสวงหารายชื่อจากความช่วยเหลือของลูกค้าเก่าหรือญาติพี่น้อง เพื่อนร่วมงาน และบุคคลที่รู้จักในระดับต่าง ๆ วิธีเหมาะกับการขายสินค้าเช่น ประกันชีวิต

2. วิธีใช้ศูนย์อิทธิพล(Center of Influence Method) ศูนย์อิทธิพลหมายถึง ผู้ที่ได้รับการยกย่องหรือเป็นที่ยอมรับของกลุ่มชน ชมรม สมาคม

3. วิธีการสังเกตส่วนตัว(Personal Observation Method) วิธีนี้พนักงานขายจะต้องเป็นบุคคลที่มีไหวพริบ มีความสามารถเฉพาะตัวเป็นคนช่างสังเกตหารายชื่อได้จากสื่อมวลชนหลาย ๆแหล่งเช่นหนังสือพิมพ์ นิตยสาร

4. วิธีตระเวนหาลูกค้า(Cold Canvassing Method) วิธีนี้พนักงานขายจะตระเวนหาไปตาม
แหล่งต่าง ๆที่ตนคาดว่าจะขายได้

5. วิธีใช้พนังกานขายใหม่และบุคคลที่ติดต่อในชีวิตประจำวัน (Junior Salesman and Bird Dogs) วิธีนี้เป็นการหารายชื่อลูกค้ามุ่งหวังใหม่ โดยใช้พนักงานขายใหม่แล้วจึงมอบหน้าที่ต่อให้แก่
พนักงานขายอาวุโส หรือ Bird dogs ได้แก่ ช่างทำผม คนส่งนม ส่งหนังสือพิมพ์

6. วิธีการจัดแสดงสินค้า(Trade Fair Method) วิธีนี้เป็นการแสวงหารายชื่อลูกค้ามุ่งหวังใหม่
โดยให้ผู้ชมงานกรองรายละเอียดประวัติของตนเองก่อนเข้าชมงาน

7. วิธีการใช้จดหมายและโทรศัพท์(Mail and Telephone Method)

การเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้า

1. ความพร้อมทั้งทางด้านร่างกายและจิตใจ
2. ความศรัทธาในตนเองและกิจการ
3. เตรียมวัตถุประสงค์ในการเข้าพบลูกค้า
4. เตรียมบุคลิกภาพให้พร้อม
5. อุปกรณ์ที่ต้องใช้
6. เตรียมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ชื่อ อายุ ระดับการศึกษา ที่อยู่ ความต้องการผลิตภัณฑ์

การเข้าพบลูกค้า(Approach)

เป็นขั้นตอนที่สำคัญเพราะเป็นขั้นตอนที่พนักงานขายได้ เผชิญหน้ากับลูกค้า เป็นช่วงเวลาที่กระตุ้นหรือจูงใจให้ลูกค้าเกิดความสนใจประทับใจเป็นครั้งแรก

1. การเข้าพบด้วยการยกย่อง การชมเชย เป็นวิธีการส่งเสริมให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน

2.การเข้าพบด้วยการแนะนำตนเอง เป็นวิธีการที่ใช้กันบ่อย ที่สุดในกลุ่มของพนักงานขาย

3. การเข้าพบโดยอ้างถึงบุคคล เพราะบางครั้งผู้ที่แนะนำไปอาจเป็นผู้ที่ลูกค้าเกรงใจ

4.การเข้าพบโดยใช้สินค้านำเสนอ ส่วนมากเป็นสินค้าที่มีนำหนักเบา ราคาแพง

5.การเข้าพบด้วยการให้ของตอบแทน เช่นของขวัญ ของที่ระลึก

6.การเข้าพบด้วยการแสดงผลงาน เช่นการชนะเลิศการประกวด รางวัล

7.การเข้าพบด้วยการสร้างความอยากรู้อยากเห็น เป็นวิธีที่ทำให้ลูกค้าเกิดความสงสัย

8.การเข้าพบด้วยการสำรวจ พนักงานขายบริการจะเข้าพบด้วยการสำรวจเพื่อหาข้อบกพร่อง

การเสนอขาย(Sales Presentation)
หมายถึงการสร้างความปรารถนา และความเชื่อมั่นให้
แก่ลูกค้าที่มุ่งหวัง การเสนอขายเป็นขั้นตอนที่ต่อเนื่องจากการเข้าพบลูกค้า การเสนอขายสินค้า
และบริการจะประสบผลสำเร็จมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ เช่น ความรู้
ในขั้นตอนการนำเสนอขายนี้จะช่วยให้ลูกค้าทราบถึงปัญหาของตนเองว่าคืออะไร และมีวิธี
การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างไร พนักงานขายอาจจะต้องสร้างความต้องการให้เกิดขึ้นกับลูกค้าให้ได้โดยย้ำถึง คุณประโยชน์ของสินค้าที่ลูกค้าจะได้รับ วิธีการนำเสนอที่เป็นที่นิยมกันอย่างมากในปัจจุบันคือการสาธิต (Demonstration)

ความสำคัญของการเสนอขายมีดังนี้
1. เพื่อช่วยให้ลูกค้าที่มุ่งหวังค้นพบว่าตนเองต้องการอะไร
2. เพื่อช่วยอธิบายถึงผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์
3. เพื่อชี้ให้ลูกค้าเห็นว่าผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์

วัตถุประสงค์ของการเสนอขาย

1. เพื่อชักจูงและโน้มน้าวลูกค้าที่มุ่งหวังให้เกิดความต้องการในสินค้าและบริการ ที่พนักงานขายได้นำมาเสนอขาย
2. เพื่อชี้ให้ลูกค้าได้เห็นถึงปัญหา ความต้องการ และความจำเป็นที่จะต้องซื้อสินค้าและบริการในขณะที่ไม่มีสินค้าอื่นสามารถ ตอบสนองได้
3. เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและศรัทธาให้กับลูกค้า เกี่ยวกับการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพได้
มาตรฐานและผลประโยชน์สูงสุดที่ลูกค้าจะได้รับ
4. เพื่อช่วยให้ลูกค้าตกลงใจที่จะซื้อสินค้าและบริการได้รวดเร็วขึ้น
5. เพื่อเป็นการนำเสนอรูปแบบที่พิเศษและแตกต่างไปจากงานขายแบบเดิม ๆ

เทคนิคการเสนอขาย

1. เทคนิคในการสร้างความเชื่อถือ (Conviction) สิ่งที่จะสร้างความน่าเชื่อถือกับลูกค้าได้แก่
1.1 การรับประกันคุณภาพ
1.2 การใช้เอกสารรับรอง
1.3 การทดสอบ
1.4 การพาเยี่ยมชมกิจการหรือโรงงาน
1.5 การพูดของพนักงานขาย
2. เทคนิคการเสนอขายที่เข้าใจง่ายและมีความชัดเจน(Clarity)
2.1 การใช้การแสดงประกอบการสาธิต(Showmanship)
2.2 การใช้คำพูดอย่างมีประสิทธิภาพ(Effective Talk)
2.3 การใช้ภาษาลูกค้า(Language) ใช้คำพูดสั้น กะทัดรัด พูดภาษาท้องถิ่น
3. เทคนิคการเสนอขายที่สมบูรณ์(Completeness)
3.1 การใช้คำพูดขายแบบมาตรฐาน
3.2 การใช้คำพูดที่จัดเตรียมไว้
4. เทคนิคการขจัดคู่แข่งขัน(Competition)

รูปแบบของการเสนอขาย

ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ลักษณะของสินค้า ลูกค้า ได้แก่
1. ให้ข้อเสนอด้านรายได้ เช่นช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย เนื่องจากราคาถูก
2. สร้างความเด่นชัดให้ลูกค้าคือทำให้ลูกค้ามองเห็นการได้รับความยกย่องจากสังคม
3. สร้างความอยากรู้อยากเห็น พนักงานขายจะใช้คำพูดให้ลูกค้าอยากรู้อยากเห็นว่าพนักงานขายเสนอขายสินค้าอะไร
4. การใช้ของกำนัล ถูกนำมาใช้กับการเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งออกสู่ตลาด หรือบริษัทที่เปิดใหม่
5. การสาธิต (Demonstration) คือการนำของจริงมานำเสนอเพื่อสร้างความสนใจ

สิ่งที่ใช้ในการจูงใจพนักงานขาย

1. เงิน (Money) การจูงใจด้วยการให้เงินยังเป็นสิ่งจูงใจที่สำคัญที่สุด ได้แก่

1.1 เงินเดือนประจำ(Salary) ข้อดี คือได้รับแน่นอน ข้อเสีย ขาดความกระตือรือร้น
1.2 ค่านายหน้า(Commission)ผลตอบแทนขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของทำงาน
1.3 เงินเดือนบวกค่านายหน้า(Salary Plus Commission) เป็นค่าตอบที่นิยมใช้มากที่สุด
1.4 เงินเดือนบวกโบนัส(Salary Plus Bonus)
1.5 เงินเกื้อกูล สวัสดิการ ค่ารักษาพยาบาล ค่าประกัน
1.6 เงินรางวัล นิยมใช้พนักงานขาย

2. โควตา เป็นเป้าหมายการขายที่มอบหมายให้แก่พนักงานขายเป็นรายบุคคล
3. การยกย่องและการยอมรับ
4. การประชุมทางการขาย(Sales Meeting) เพื่อให้เกิดความสัมพันธ์ในหมู่คณะ
5. การแข่งขันทางการขาย(Sales Contest) จะช่วยให้พนักงานขายได้รู้ถึงความสามารถของตน
6. การเยินยอ
7. ความกลัว(Fear)
8. การปรึกษาหารือถึงแผนการในอนาคตของบริษัท
9. การเปิดโอกาสให้สนทนากับผู้บริหารระดับสูง

ลักษณะของข้อโต้แย้ง

ข้อโต้แย้ง

หมายถึง พฤติกรรมต่างๆที่ผู้คาดหวังได้แสดงออกมาในทางตรงข้าม ความเห็นในการตัดสินใจที่จะซื้อ
ลักษณะของข้อโต้แย้งทางการขายในรูปแบบต่าง ๆ

1. การโต้แย้งแบบจริงใจ เกิดจากพนักงานขายขาดความสมบูรณ์ในการให้รายละเอียด หรือมีข้อบกพร่องในการขายทำให้ลูกค้าไม่เกิดความรู้สึกที่ต้องการสินค้าหรือ บริการที่นำมาเสนอขาย

2. การโต้แย้งแบบไม่จริงใจ เกิดจากลูกค้าที่ไม่ซื้อสินค้า พนักงานขายเกิดความลำบากใจมาก

3. อุปสรรคในการขาย คืออุปสรรคหรือข้อขัดขวางในการที่เกิดขึ้นจริง ๆทำให้ลูกค้าไม่สามารถซื้อสินค้านั้น ๆได้จริง

สาเหตุที่ทำให้เกิดข้อโต้แย้งทางการขาย

สาเหตุสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อโต้แย้งทางการขาย มีดังนี้คือ
1. เกิดมาจากความต้องการ คือ กรณีที่ลูกค้ายังไม่มีความต้องการที่จะซื้อ มาจากสาเหตุดังนี้รูปแบบ ความจำเป็น ความพร้อม ความเต็มใจที่จะซื้อ
2. เกิดปัญหาด้านราคา มักพบบ่อย เมื่อลูกค้าใช้เป็นข้ออ้างเพื่อไม่ซื้อหรือขอลดราคา
3. เกิดจากตัวสินค้า เช่น สินค้าตัวใหม่ยังไม่แน่ใจในคุณภาพ สินค้าใช้ยาก ดูแลลำบาก
4. เกิดจากตัวพนักงานขาย เช่นการแต่งกาย การพูด ชี้แจงไม่ชัดเจน
5. เกิดจากชื่อเสียงของบริษัท ลูกค้าสงสัยว่าพนักงานขายนั้นเป็นตัวแทนจากบริษัทนั้น ๆ
จริงหรือไม่ พนักงานขายจึงควรแสดงบัตรพนักงานประจำบริษัท
6. เกิดจากการผัดผ่อนของลูกค้า เช่น ต้องรอถามคนในครอบครัวก่อน

การเตรียมตัวของพนักงานขายเพื่อขจัดข้อโต้แย้ง

1. ศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับการขาย เช่น ความรู้เกี่ยวกับสินค้า รู้จักลูกค้า กิจการ คู่แข่งขัน

2. พร้อมที่จะรับฟังปัญหาหรือข้อโต้แย้งจากลูกค้าด้วยความเชื่อมั่น การปล่อยให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นอย่างเต็มที่ช่วยทำให้ทราบความต้องการของ ลูกค้า

3. พัฒนาความรู้และประสบการณ์ของตนเองอยู่เสมอ

4. ไม่กลัวปัญหาและข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น

5. ต้องคาดคะเนล่วงหน้าก่อนไปพบลูกค้า เพื่อให้ทราบว่าน่าจะมีข้อโต้แย้งหรือคำถามเกิดขึ้น

เทคนิคในการตอบข้อโต้แย้ง

1. ป้องกันการเกิดขึ้นของข้อโต้แย้ง การรับมือข้อโต้แย้ง จะเป็นไปอย่างมีประสิทธิผลถ้า
พนักงานขายรู้ว่าวัตถุประสงค์ที่แท้จริงในการยกข้อโต้แย้งของลูกค้าคืออะไร

2. วิธีการชดเชยข้อโต้แย้ง พนักงานขายจะยอมรับข้อโต้แย้งของลูกค้า แต่จะชดเชยจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์และบริการจากข้อโต้แย้งของลูกค้า

3. วิธีการย้อนกลับ พนักงานขายใช้เทคนิคนี้จะสะท้อนข้อโต้แย้งของลูกค้ากลับไปให้กลายเป็นเหตุผลในการซื้อ

4. วิธีตั้งคำถาม พนักงานขายป้อนคำถามกลับเพื่อให้ลูกค้าตอบคำถามข้อโต้แย้งของเขาเอง

5. วิธีปฎิเสธทางอ้อม พนักงานขายจะยอมรับความเป็นไปได้ของข้อโต้แย้งในชั้นต้น แต่จะใช้เหตุผลขจัดข้อโต้แย้งนั้นในภายหลัง

6. วิธีปฏิเสธทางตรง ๆ พนักงานขายจะปฏิเสธว่าข้อโต้แย้งของลูกค้านั้นคลาดเคลื่อนจาก
ความเป็นจริง

7. วิธีผ่านข้อโต้แย้งไป พนักงานขายจะยิ้มและดำเนินการขายต่อไปโดยไม่สนใจที่จะตอบ
ข้อโต้แย้งนั้น

หลักสำคัญของการปิดการขาย

การปิดการขาย (Closing the Sales) คือ เทคนิควิธีที่นำมาใช้เพื่อให้ลูกค้าเกิดการ ตัดสินใจซื้อสินค้า หรือเกิดปฏิกิริยาตอนสนองอย่างหนึ่งอย่างใดออกมาให้พนักงานขายทราบ

หลักสำคัญของการปิดการขาย
1. ควรปิดการขายโดยให้ลูกค้าตัดสินใจเอง การติดสินใจซื้อหรือไม่ขึ้นอยู่กับดุลพินิจของลูกค้า
2. ควรปิดการขายตั้งแต่ต้น
3. ควรปิดการขายทุกครั้งที่ถูกปฏิเสธ ก็ต้องใช้ความสุภาพและหาข้อมูลที่เป็นสาเหตุที่แท้จริง
4. ควรพยายามทดลองปิดการขายอยู่เสมอ
5. การปิดการขายโดยการยกย่องให้เกียรติลูกค้าอยู่เสมอ จะทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจและประทับใจ เกิดความสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน

เทคนิคที่ใช้ในการปิดการขาย

1. ถามถึงคำสั่งซื้อ เช่น ตกลงจะรับสินค้ากี่ลังดีครับ
2. ตั้งคำถามให้ลูกค้าตอบรับอย่างต่อเนื่อง พนักงานขายจะพยาพยามตั้งคำถามเพื่อให้ลูกค้าตอบว่า “ใช่” เป็นชุด ๆในระหว่างดำเนินการเสนอขาย
3. ทึกทักเพื่อปิดการขาย โดยจะทึกทักเอาไว้ก่อนว่าลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์ และเมื่อลูกค้า
ไม่มีการโต้แย้ง ก็จะปิดการขายลงทันที
4. ปิดการขายในจุดเล็ก ๆ
5. เสนอโอกาสสุดท้าย โดยบอกให้ลูกค้ามุ่งหวังทราบว่าจะสูญเสียโอกาสถ้าไม่รีบตัดสินใจซื้อในขณะนี้
6. สรุปปิดการขาย พนักงานขายจะใช้เทคนิคการปิดการขายนี้จะรวบรวมประเด็นต่าง ๆที่เป็นจุดขายและถามถึงคำสั่งซื้อจากลูกค้า
7. ป้องกันการปฏิเสธการซื้อ โดยสร้างเครื่องกีดขวางที่จะเป็นอุปสรรคต่อการปฏิเสธการตกลงซื้อของลูกค้า
8. ปิดการขายจากข้อโต้แย้ง พนักงานขายจะเลือกใช้เทคนิคนี้ก็ต่อเมื่อลูกค้ามีข้อโต้แย้งที่สำคัญเพียง อย่างเดียวในการปฏิเสธการซื้อ
9. เสนอการเปลี่ยนแปลงตามที่ลูกค้าต้องการ เหมาะสมที่จะใช้ในกรณีที่ลูกค้ามีความพอใจผลิตภัณฑ์เพียงแต่อยากให้มีการ เปลี่ยนแปลงเล็ก ๆน้อย ๆ

ช่วงเวลาที่ควรจะปิดการขาย

1. เมื่อพนักงานขายได้อธิบาย ชี้แจงข้อโต้แย้งต่าง ๆแล้ว
2. เมื่อผู้ที่จะเป็นลูกค้าได้แสดงถึงความต้องการสินค้านั้นอย่างชัดเจนแล้ว
3. เมื่อพนักงานขายได้นำตัวอย่างสินค้าออกมาสาธิตให้ดู จนลูกค้าตัดสินใจได้แล้ว
4. เมื่อผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้า แสดงสัญญาณการซื้อ
5. เมื่อผู้ที่จะเป็นลูกค้าซักถามวิธีการใช้

อุปสรรคของการปิดการขาย

1. พนักงานขายกลัวความล้มเหลว โดยหมั่นฝึกฝนเทคนิคการขายบ่อย ๆ เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่น
2. พนักงานขายใช้การสื่อสารแบบทางเดียวกับลูกค้า นักขายมักพูดมากเกินไป โดยไม่ได้ฟัง ความคิดเห็นของลูกค้าเลย
3. พนักงานขายขาดการฝึกฝนที่ดีในการเสนอขาย โดยจะต้องมีความรู้ ความสามารถ
4. การวางแผนการขายน้อยเกินไป
5. การขายแบบแรงกดดันสูง รีบเร่งเกินไป

ที่มา: http://www.thaigoodview.com/library/contest2551/tech04/60/salemanship/test9_1.html