เกล็ดความรู้สำหรับนักขาย
การที่ลูกค้า “ขอคิดดูก่อน” นั้น หากมองว่าเป็นการปฏิเสธอย่างนุ่มนวลก็ยังไม่ถูกทั้งหมด เพราะนักขายยังไม่หมดความหวังเสียทีเดียว เพียงแต่ยังไม่รู้ว่าเมื่อไร ลูกค้าจึงจะตัดสินใจได้ ก็ต้องกลับมาพิจารณาดูว่าในการนำเสนอขายครั้งนี้ มีข้อผิดพลาดอะไรบ้าง
- มุ่งเน้นการปิดการขายมากเกินไป
- ไม่ศึกษาความต้องการของลูกค้าเสียก่อน
- ถามคำถามที่ลูกค้าไม่อยากตอบ
การรวบรัดอาจทำได้ ถ้าลูกค้ามีใจโอนเอียงมาที่สินค้าเรามาก แต่อาจไม่ได้ผลในทุกกรณี เพราะบางครั้งลูกค้าอาจมี คำถามคาใจด้วยซ้ำว่าทำไมนักขายถึงเร่งมากที่จะปิดการขาย ภาพจึงออกมาเป็นลบ นักขายจึงต้องใจเย็นลงเล็กน้อย นำเอาผลประโยชน์และความรู้สึก ของลูกค้าเป็นที่ตั้ง โดยมองผลของการขายเป็นการสร้างฐานลูกค้าระยะยาว ที่จะนำไปสู่การเป็นผู้สนับสนุนนักขายในที่สุด มากกว่าเพียงปิดการขาย เพื่อได้ออร์เดอร์เท่านั้น
นักขายจำนวนไม่น้อยที่ชอบบอกราคา หรือแสดงสิ่งซึ่งตนเองมีอยู่ให้ลูกค้าได้ทราบ ทั้ง ๆ ที่ยังไม่รู้เกี่ยวกับลูกค้า เลยว่า มีความต้องการอะไร มีวัตถุประสงค์อะไร นำไปใช้อย่างไร ก่อนการนำเสนอสิ่งต่าง ๆ ที่นักขายเตรียมตัวมาให้ลูกค้า ทำให้เกิดการสูญเสียทั้งยอดขาย และที่สำคัญคือสูญเสียฐานลูกค้า ยิ่งถ้าลูกค้าหันไปชอบสินค้าของคู่แข่งเสียแล้ว ลูกค้ามักไม่กลับมาใช้สินค้าของเราอีก หรือเรียกได้ว่ากลับมาก็ยาก ถึงแม้เราจะนำเสนอภายใต้เงื่อนไขที่ดีกว่า
นักขายที่ไม่ประสบความสำเร็จอาจเกิดจากการตั้งคำถามกับลูกค้า คำถามที่สร้างความอึดอัด และลำบากใจ หรือเป็นคำถาม ที่จู่โจมลูกค้ามากเกินไป ทำให้ลูกค้าเกิดความระแวง ไม่เชื่อมั่นในตัวคุณ จึงไม่ตัดสินใจใช้สินค้าหรือบริการของคุณ
ด้วยเหตุนี้ การสร้างประเด็นคำถามเป็นอีกประเด็นที่นักขายต้องผึกหัดและนำมาใช้ เข้าใจลักษณะคำถามที่ทำให้ลูกค้าอยากเปิดเผย ซึ่งสามารถสรุปได้ 4 ประเด็นดังนี้
- ไม่ศึกษาความต้องการของลูกค้าเสียก่อน การถามภาพรวม (Overview Question) แสดงถึงความสนใจในลูกค้า เป็นการลดแรงกดดันที่มีระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย
- ถามเกี่ยวกับเรื่องของแนวโน้มการตัดสินใจ (Trend) ทำให้มีความเข้าใจถึงปริมาณการใช้และช่วงเวลาที่จะสั่งซื้อ
- ถามถึงผู้ที่มีอิทธพลในการตัดสินใจซื้อ (Influencing Question) เป็นคำถามที่จะพยายามค้นหาว่าผู้ใดหรือกระบวนการใดที่สำคัญในการตัดสินใจซื้อ การมีอิทธิพลบางครั้งอาจไม่ใช่ผู้บริหาร แต่เป็นการอ้างถึง (Reference) หมายถึงผู้ที่เคยใช้แล้วประทับใจจึงบอกต่อ
- คำถามเกี่ยวกับความต้องการที่แท้จริง ทำให้ทราบถึงจุดประสงค์หลักในการซื้อสินค้า ทำให้นักขายสามารถค้นหาวิธีการในตอบสนองต่อความต้องการ ที่แท้จริงของลูกค้า ก่อนการถามทุกครั้งต้องมีกริยาท่าทางที่แสดงถึงความอ่อนน้อม และถามความจริงเพื่อได้ข้อมูลที่แท้จริงจากลูกค้า
งานขายไม่มีสูตรสำเร็จ เป็นเพียงแนวทางที่นักขายต้องฝึกมาก ๆ เพื่อความชำนาญ นักขายต้องเรียนรู้ให้มาก เพื่อเมื่อถึงเวลาจำเป็นสามารถนำมาใช้ได้อย่างคล่องแคล่ว ทำให้มีโอกาสในการปิดการขายมากกว่า นักขายที่ไม่ได้เรียนรู้และปรับปรุงตัวเอง
