การบริหารความขัดแย้ง(Conflict Management)

การบริหารความขัดแย้ง(Conflict Management)

 

      เป็นหน้าที่ของผู้นำที่จะต้อง สร้างการถกเถียงหรือความขัดแย้งในลักษณะที่เป็นบวก (Functional Conflict) หากมีความรู้สึกว่ามีความคล้อยตามหรือด่วนสรุปเร็วเกินไป ก็ขอให้ความขัดแย้งนั้นสามารถนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น และได้รับความเห็นชอบจากทุกคนที่เกี่ยวข้องเสียก่อน

 

     ในอดีตตั้งแต่มนุษย์เริ่มอยู่รวมกันเป็นกลุ่ม ก็เริ่มมีความขัดแย้งกันขึ้นในสังคม มีผู้กล่าวว่าความขัดแย้งเริ่มมีขึ้นเมื่อมนุษย์มาอยู่รวมกันตั้งแต่สองคน ขึ้นไป ระดับความซับซ้อนของความขัดแย้งมีตั้งแต่น้อยจนถึงซับซ้อนมาก ความขัดแย้งในสัตว์ก็มีแต่เป็นลักษณะที่ไม่ซับซ้อน(simple or instinct conflict) เช่น การแย่งอาหาร การแย่งตัวเมียเป็นต้น แต่ในมนุษย์ซึ่งมีความคิด มีอารมณ์ มีการวางแผนซับซ้อน ความขัดแย้งในสังคมยิ่งทวีความซับซ้อนยุ่งมากขึ้นเท่านั้น            

         ความ ขัดแย้งในสังคมมีตั้งแต่หน่วยเล็กคือครอบครัว หน่วยงาน ระดับประเทศ ไปจนถึงระดับระหว่างประเทศ ดังนั้น จำเป็นต้องมีการบริหารจัดการ เพื่อบรรเทาความขัดแย้งให้เบาบางลงจนถึงหมดไปได้          

         ความขัดแย้งในสังคมหรือองค์กรนั้นเป็น สิ่งที่ต้องมีในสังคมและองค์กรที่บริหารงานในระบอบประชาธิปไตย ความขัดแย้งในด้านความคิดก่อให้เกิดความเจริญกับองค์กรและประเทศชาติอย่าง มาก ความขัดแย้งเมื่อถึงจุดสรุปก็จะนำไปสู่ความสร้างสรรค์ให้กับองค์กรได้อย่าง เหลือเชื่อ          

        ผู้นำ องค์กรที่มี Competency ที่เรียกว่า Team Leadership จะสามารถกระตุ้นการระดมสมองและบริหารความขัดแย้ง ในการสร้างการทำงานเป็นทีม โดยสมาชิกของทีมทุกคนจะต้องมีความรู้สึกว่าได้รับแรงจูงใจและโอกาสที่จะ แสดงออกมาซึ่งความคิดริเริ่ม และสามารถถกเถียงกันในประเด็นต่างๆ ที่หยิบยกขึ้นมา เพื่อการหาข้อสรุปหรือข้อยุติ โดยการคำนึงถึงผลประโยชน์ขององค์กรเป็นสำคัญ

         ผู้ นำดังกล่าวต้องมีวิธีที่จะดึงทุกคนออกมาจาก Comfort Zone เพื่อ ให้เกิดการถกเถียงกันอย่างกว้างขวางและทุกแง่ทุกมุม ก่อนที่จะร่วมกันตัดสินใจ เพื่อให้เป็นฉันทามติของทีม และหลังจากได้ร่วมกันตัดสินใจแล้ว ผู้นำจะต้องให้ทุกคนยึดกฎแห่งการประชุมอันหนึ่งที่เรียกกันว่า Cabinet Rule ที่จะต้องยอมรับและปฏิบัติตามมติของทีมอย่างเคร่งครัด และไม่นำไปวิพากษ์วิจารณ์อย่างไม่เห็นด้วยหลังการประชุม

          ผู้ นำจะต้องเข้าใจด้วยว่า "การตัดสินใจที่ยากที่สุดใน กระบวนการตัดสินใจแต่ละครั้งของสมาชิกของทีมแต่ละคน ก็คือการตัดสินใจในการเข้าร่วมทำการตัดสินใจนั่นเอง" ซึ่งทำให้คนโดยทั่วไปแล้ว (โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนไทยเรา) มักจะดำรงสถานะของตนอยู่ใน Comfort Zone แทนที่จะเข้าร่วมใน การถกเถียง ทำให้ต้องมีภาระในการชักแม่น้ำทั้งห้าเพื่อจูงใจให้คนอื่นคล้อยตาม

          สำหรับบางคน แล้วอาจไม่สนุกกับการที่จะต้องพร่ำอธิบายในประเด็นที่ตนเองเห็นว่าไม่น่าที่ จะต้องอธิบายอะไรกันมากนัก

          ดัง นั้นจึงเป็นหน้าที่ของผู้นำที่จะต้องสร้างการถกเถียงหรือความขัด แย้งในลักษณะที่เป็นบวก (Functional Conflict) หากมีความ รู้สึกว่ามีความคล้อยตามหรือด่วนสรุปเร็วเกินไป ก็ขอให้ความขัดแย้งนั้นสามารถนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น และได้รับความเห็นชอบจากทุกคนที่เกี่ยวข้องเสียก่อน

          แต่ใน อีกกรณีหนึ่งที่ความขัดแย้งได้เกินขอบเขตของประเด็นเชิงธุรกิจและเข้าสู่ ความขัดแย้งในเรื่องส่วนตัว หรือการชิงดีชิงเด่นกันในเรื่องตำแหน่งหน้าที่การงาน เกิดเป็นความขัดแย้งในเชิงลบ (Dysfunctional Conflict) แล้ว อาจจะทำความเสียหายให้กับองค์กรมากกว่าผลดี ซึ่งในกรณีนี้ผู้นำจะต้องหาหนทางที่จะขจัดความขัดแย้งดังกล่าวให้เร็วที่สุด ก่อนที่จะมีการเล่นเกมการเมืองเพื่อผลประโยชน์ของตนเองต่อไป

            ใน การบริหารความขัดแย้งให้เกิดสมดุลนั้น สิ่งแรกที่ผู้นำจะต้องต้องดำเนินการก็คือ การสร้างค่านิยมร่วม (Core Values) ให้แก่ทีมในเรื่องของ ความเคารพและให้เกียรติซึ่งกันและกันของสมาชิกทุกคนในทีม (Respect for Individuals) ต้องสร้างให้เป็นมาตรฐานของพฤติกรรม (Norms) ที่ทุกคนใช้ในการทำงานประจำวัน

          ผู้นำจะ ต้องสามารถวิเคราะห์ Motives ของสมาชิกของทีมแต่ละคนโดยการ หมั่นสังเกตและโน้มน้าวให้ยอมรับและประพฤติตาม Norms ที่ได้ กำหนดร่วมกันไว้ นั่นหมายความว่า Competency ตัวสำคัญต่อมาที่ ผู้นำจะต้องมีก็คือ Impact and Influence

          จะ เห็นได้ว่าภาวะผู้นำเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในการก่อให้เกิดหรือ ขจัดความขัดแย้งใดๆในองค์กร โดยจะต้องสามารถวิเคราะห์ให้ได้ว่ามีความขัดแย้งในองค์กรเพียงพอแล้วหรือยัง และความขัดแย้งต่างๆ ที่เกิดขึ้นนั้นกำลังนำผลดีหรือผลเสียมาสู่องค์กร ซึ่งระดับของความขัดแย้งนี้เอง ที่จะเป็นตัวกำหนดอนาคตของตัวผู้นำคนนั้นว่าจะสามารถทำการบริหารงานต่อไปได้ หรือไม่?

           ประเด็น ที่สำคัญที่ผู้เขียนอยากเน้นในที่นี้คือ ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ และเป็นสิ่งที่ไม่ควรคิดที่จะหลีกเลี่ยงเลย แต่จะต้องทำการบริหารจัดการเพื่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรมใหม่ๆ ให้องค์กร

10 กฎเหล็กสู่ความสำเร็จ

10 กฎเหล็กสู่ความสำเร็จ หลายต่อหลายคน ที่ต้องการและแสวงหาเพื่อให้ได้มาซึ่งความสำเร็จ
หลายคนที่ล้ม หลายคนที่พลาด
คนที่แข็งแรงคือคนที่สามารถยืนอยู่และแข่งขันในเกมได้ต่อ ไป
แต่ไม่ได้หมายความว่าคนที่ล้มจะเป็นผู้แพ้ตลอดไป ยังสามารถที่จะกลับเข้ามาเป็นผู้ชนะได้ 10กฎเหล็กสู่ความสำเร็จ คือคำตอบของผู้ชนะ


กฎข้อที่1 จงเชื่อมั่นในธุรกิจของตัวเอง และเชื่อให้มากกว่าใครทั้งหมด
ว่ามันต้อง สำเร็จ อุปสรรค์ทุกอย่างสามารถที่จะแก้ไขได้ด้วยความมุ่งมั่น
และพยายาม ให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้


กฎข้อที่2 แบ่งผลกำไรให้กับผู้มีส่วนร่วมในบริษัทฯของคุณทุกคน
แล้วทั้ง 2 ฝ่ายจะกลายเป็นพันธมิตรกันโดยสัญชาติญาณรักษา
ความเป็นองค์กรไว้ และรู้จักใช้อำนาจให้เป็น


กฎข้อที่3 วิธีจูงใจพนักงาน คิดค้นหาวิธีการใหม่ๆ ที่น่าสนใจในทุกๆวัน
เพื่อท้าทาย พนักงาน ตั้งเป้าหมายของบริษัทฯให้สูงเข้าไว้
จูงใจให้เกิดการแข่งขัน แล้วรักษาระดับนั้นไว้ให้ได้
จากนั้นก็ต้องให้รางวัลตอนแทนที่สมน้ำสม เนื้อด้วย


กฎข้อที่4 สื่อสารทุกอย่างให้พนักงานรู้เท่าที่จะทำได้
เพราะยิ่งพวกเขารู้มากเท่า ไหร่ ก็ยิ่งจะเข้าใจและห่วงใยองค์กรมากขึ้น
และเป็นการสร้างความเคารพใน ตัวของเขาว่าคุณให้ความไว้วางใจ


กฎข้อที่5 ตอบแทนพนักงานเมื่อเขาทำดี ไม่ว่าจะเป็นเรื่องใดก็ตามที่
เขาทำให้องค์กร การให้รางวัลเป็นตัวเงินหรือเป็นส่วนแบ่งจากบริษัทฯนั้น
ช่วยเสริมให้ เกิดความจงรักภักดีได้อย่างหนึ่ง
แต่เราทุกคนล้วนต้องการได้รับคำชมจาก สิ่งที่เราได้ทำลงไป
บางครั้งการได้รับคำยกย่องชมเชยจากเจ้านายที่ถูก เวลานั้นคุ้มค่ากว่า
เงินทองเสียอีก


กฎข้อที่6 ชื่นชมความสำเร็จของตนเอง มองความผิดพลาดให้เป็นเรื่องตลก
อย่าให้ตัว เองเครียดจนเกินไป ให้ปล่อยวางแล้วทุกคนรอบข้างจะปล่อยวาง
เช่นเดียวกับ เรา ทำชีวิตให้สนุกและกระตือรือร้นอยู่เสมอ


กฎข้อที่7 รับฟังความคิดเห็นของทุกคน และหาวิธีให้ลูกน้องเปิดใจพูดในสิ่งที่คิด
ยิ่ง พนักงานที่ต้องพบปะรับมือกับลูกค้าเป็นกลุ่มที่รู้ดีว่าเกิดอะไรขึ้น
พยายาม ให้เขาเล่าส่งที่เกิดขึ้น เมื่อฟังแล้วต้องสนับสนุนให้เกิดความรับผิดชอบ
ต่อ องค์กรมากขึ้น และผลักดันให้เกิดความคิดดีๆเพิ่มขึ้นด้วย


กฎ ข้อที่8 จงทำให้เกินความคาดหวังของลูกค้า ถ้าทำได้
พวกเขา จะกลับมาหาเราเรื่อยๆ แสดงให้ลูกค้ารู้ว่าใส่ใจเขาอยู่เสมอ
เมื่อเกิดข้อ ผิดพลาดจงอย่าแก้ตัว แต่ขอโทษและยอมรับในสิ่งที่ทำทุกอย่าง


กฎ ข้อที่9 ควบคุมค่าใช้จ่ายให้ดีกว่าคู่แข่ง แต่ไม่ใช่ประหยัดในสิ่งที่
จำเป็นต้องใช้ในองค์กร


กฎ ข้อที่10 จงว่ายทวนน้ำ เดินทวนกระแส ยึดกับสิ่งที่เป็นรูปแบบเดิมๆ
เป็นโอกาสที่ดีของคุณที่จะหาตลาดเฉพาะของ ตัวเอง โดยมุ่งไปใน
ทางตรงกันข้ามกับคนอื่นอย่างสิ้นเชิง แต่ต้องเตรียมรับมือกับกับ
กระแสที่เข้ามาขวางให้ไขว่เขว

องค์กรจะรักษาคนดีคนเก่ง ให้อยู่นานๆ ได้อย่างไร

องค์กรจะรักษาคนดีคนเก่ง ให้อยู่นานๆ ได้อย่างไร

เอ่อ ผมกำลังพยายามทำความเข้าใจกับการเป็นหัวหน้าคนครับ เพื่อในอนาคตต่อไปในภายภาคหน้ากับ Career path ที่ใครบางคนบอกผมไว้ ผมก็เก็บกลับมาคิดหละครับ ว่าการเป็นหัวหน้าคนเนี่ยต้องทำยังไง บังเอิญวันที่ post ข้อมูลนี่อ่านเจอใน หนังสือพิมพ์ ประชาชาติธุรกิจครับ เลยขออนุญาตแปะไว้ใน blog ก็แล้วกัน เผื่อใครอยากจะอ่านก็อ่านได้ครับ

เริ่ม เลยละกัน

วันที่ 14 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2551 ปีที่ 31 ฉบับที่ 3975 (3175) องค์กรจะรักษาคนดีคนเก่ง ให้อยู่นานๆ ได้อย่างไร (1) คอลัมน์ ถามมา-ตอบไปสไตล์คอสซัลต์ โดย อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา apiwut@riverorchid.com

คนเก่งคนดี (talents) หามาพัฒนาแล้วไม่นานก็จากไปทำอย่างไรจึงจะรักษาคนเหล่านี้ไว้ได้ ? คำถามประเภทนี้เป็นคำถามยอดฮิต หรือเรียกได้ว่าเป็นคำถามอมตะ ซึ่งหมายถึงว่า ไม่ว่าผมจะไปพูดที่เวทีไหน หรือทำงานให้องค์กรใดก็แล้วแต่ จะต้องมีคนถามคำถามทำนองนี้เป็นประจำ

ทุกวันนี้คนพูดถึง คนเก่งคนดี (talents) กันเยอะ หลายคนคงเคยได้ยินเรื่อง talent management เรียกได้ว่า ช่วงเวลานี้เป็นช่วงเวลาแห่งสงครามแย่งชิงคนเก่งคนดี (War of Talents) หลายองค์กรหมดเงินหมดทองไปมากมายในการสรรหา และพัฒนาคนเก่งคนดีขององค์กรแต่แล้วก็ไม่สามารถเก็บพวกเขาไว้ได้ ประมาณว่า ใช้ยังไม่ทันคุ้มก็ไปซะแล้ว

ก่อนที่เราจะพูดถึงวิธีการรักษาคนเหล่า นี้ไว้ ลองมาดูกันก่อนว่าแล้วอะไรล่ะ เป็นปัจจัยที่ทำให้คนเหล่านี้หนีหายไปจากองค์กร

ปัจจัยสำคัญที่หลายๆ องค์กรมองข้าม คือเรื่องของหัวหน้างาน ผมขออนุญาตอ้างถึงคำพูดของ Jack Welch อดีต CEO ของ General Electric ที่เคยพูดไว้ว่า...ไม่มีอะไรจะเลวร้ายไปกว่า การเอาพนักงานดีๆ ไปไว้กับหัวหน้างานที่ไม่ได้เรื่อง (deadwood) เพราะผลที่องค์กรจะได้รับ ไม่ใช่พัฒนาการที่ดีขึ้นของหัวหน้างานที่ไม่ได้เรื่อง แต่กลับเป็นการจากไปของพนักงานดีๆ ต่างหาก ยิ่งในปัจจุบัน คนทำงานยุคใหม่หันมาให้ความสนใจกับผลการทำงานของตนเองมากขึ้น ซึ่งปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้ผลการทำงานของเขาออกมาดีได้นั้น คือการได้รับการพัฒนา และการได้รับข้อมูลป้อนกลับจากหัวหน้า

ไม่ว่า จะเป็นคำติ หรือคำชม แต่คนส่วนมาก (โดยเฉพาะคนไทย) ชมไม่ค่อยเป็น เป็นแต่ติ (แถมติแบบรุนแรงด้วย) ทั้งนี้เพราะการยึดติดอยู่กับความคิดที่ว่าชมมากแล้วเหลิง และติเพื่อก่อ ซึ่งจริงๆ แล้ว คนส่วนมากแปลความหมายผิด คำว่าชมมากแล้วเหลิง ไม่ได้แปลว่าไม่ให้ชมเลย แต่หมายถึงการไม่ชมพร่ำเพรื่อ ส่วนติเพื่อก่อ แปลว่าการติอย่างสร้างสรรค์ ไม่ใช่แบบหักหาญน้ำใจกัน

จากการวิจัยของ 3 องค์กรดัง อย่าง Hay Group ในปี 2005 McKinsey & Co. ในปี 2006 และ Towers Perrin ในปี 2007 ถึงสาเหตุที่ทำให้พนักงานจากองค์กรไป ได้ข้อสรุปตรงกันดังนี้ คือ

1. การได้รับข้อมูลป้อนกลับ และการโค้ชที่ไม่เพียงพอ
2. ขาดโอกาสในการเรียนรู้ และการพัฒนาตนเอง
3. การให้รางวัล ผลตอบแทน รวมถึงการชมเชยในการทำงานที่น้อยเกินไป
4. ความรู้สึกว่าองค์กรเห็นความสำคัญในตัวเขา ที่แทบจะหาไม่ได้

ซึ่ง จะเห็นได้ว่าสาเหตุทั้ง 4 ประการ มีผลมาจากทักษะ และความสามารถในการบริหารจัดการของหัวหน้างานทั้งสิ้น ดังนั้นองค์กรจึงควรหันมาให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะ และความสามารถของหัวหน้างานให้มากขึ้น ทั้งนี้เพื่อจะได้รักษาพนักงานที่เก่งๆ ดีๆ ให้อยู่กับองค์กรต่อไปนานๆ

เพราะ ไม่ว่าคุณจะเชื่อหรือไม่ก็ตาม ผมขอยืนยัน นั่งยัน และนอนยัน ในคำพูดที่มักได้ยินกันคุ้นหูว่าคนเข้าทำงานเพราะองค์กร แต่จากไปเพราะหัวหน้างาน (People join organization but leave their boss)

ทักษะ ที่หัวหน้างานในยุคปัจจุบันควรได้รับการพัฒนาเพิ่มเติม แบบเรียกว่าเป็นไฟลต์บังคับ ได้แก่

1.ภาวะผู้นำ (leadership)
เมื่อ พูดถึงภาวะผู้นำ เรามักพบว่าต่างคนต่างให้คำจำกัดความกันไปหลากหลาย สำหรับผม ผมชอบคำจำกัดความที่สั้นๆ ง่ายๆ แต่ได้ใจความของนักคิดตะวันตกอย่าง Steven Covey ซึ่งบอกไว้ว่าผู้นำมีหน้าที่อย่างน้อย 4 อย่างคือ คอยชี้ทาง (pathfinding) จัดสรรแบ่งงาน (aligning) มอบหมายให้อำนาจ (empowering) และสุดท้าย ซึ่งผมคิดว่าสำคัญที่สุดและทำยากที่สุด คือ เป็นตัวอย่างที่ดี (modeling) เพราะสามอย่างแรกนั้นพอสอนกันได้ แต่เรื่องสุดท้ายต้องอาศัยจิตสำนึกของแต่ละคน

2.การสื่อสาร (communication)

การสื่อสารเป็นองค์ประกอบสำคัญอีกอันหนึ่งที่ หัวหน้างานที่ดีควรมี แต่ปัญหาคือในสภาพความเป็นจริง การสื่อสารมักเป็นสิ่งที่ถูกมองข้ามไป ถ้าลองมองเข้าไปดูในทุกๆ องค์กรจะพบว่าหลักสูตรการอบรมส่วนใหญ่ที่สอนเกี่ยวกับการสื่อสาร จะสอนแต่พนักงานเด็กๆ เรามักไม่ค่อยเห็นหลักสูตรที่เกี่ยวกับการสื่อสารที่จัดให้กับหัวหน้างาน หรือผู้บริหารมากนัก

แต่ผมสังเกตว่าปัญหาในเรื่องการสื่อสารส่วน ใหญ่ในองค์กร มักไม่ได้มาจากเด็ก ส่วนมากมาจากผู้ใหญ่ เวลาผมไปทำงานโครงการที่ปรึกษาในหลาย ๆ องค์กร สิ่งแรกๆ ที่มักจะทำคือการเก็บข้อมูลจากพนักงาน และสิ่งที่ไม่ค่อยพลาด มักได้ยินเสียงบ่นด่าจากพนักงานเสมอๆ เรื่องหนึ่งคือการสื่อสารของหัวหน้างาน หรือผู้บริหาร ตั้งแต่ พูดมากไป พูดเยอะไป พูดวกวน พูดไม่รู้เรื่อง พูดแรง พูดเสียดสี พูดให้หมดกำลังใจ ฯลฯ

นอกจากการพูด ทักษะในการสื่อสารอีกเรื่องที่ควรอย่างมากที่จะต้องพัฒนาให้กับหัวหน้างาน และผู้บริหารเพิ่มเติมคือทักษะในการฟัง เพราะหัวหน้าส่วนใหญ่ฟังไม่ค่อยเป็น จึงไม่ค่อยได้ฟัง

3.ทักษะในเรื่องคน (people competency)

คุณ ทราบหรือไม่ว่า 70% ของบุคลากรที่ได้รับการเลื่อนตำแหน่ง เป็นเพราะความรู้ความสามารถในงาน และผลงานในอดีต ซึ่งเป็นทักษะเรื่องงาน (task) และ 80% ของบุคลากรที่ถูกให้ออกจากงาน หรือถูกปรับลดตำแหน่ง เป็นเพราะขาดความสามารถในการบริหารจัดการคน ซึ่งเป็นทักษะเรื่องคน (People) (บทวิจัยของ James M. Kouzes & Barry Z. Posner, The Leadership Challenge, 3rd Edition, August 7, 2002)

ดังนั้นจึงขอสรุปง่ายๆ ได้ว่าคนส่วนใหญ่ประสบความสำเร็จ และได้รับการเลื่อนตำแหน่งเพราะเก่งงาน แต่ล้มเหลว และต้องลงจากตำแหน่งเพราะไม่เก่งคน

องค์กรจำนวนมาก พัฒนาหัวหน้างานหลังจากที่เขา หรือเธอได้รับการเลื่อนตำแหน่งไปแล้ว ซึ่งก็ต้องแล้วแต่บุญกุศลของแต่ละคนว่าจะช้า หรือเร็วแค่ไหน บางคนรอไม่กี่วัน หลังจากโปรโมตก็ได้รับการพัฒนา แต่บางคนต้องรอชั่วชีวิต ส่วนบางองค์กรถึงแม้จะเป็นส่วนน้อย (แต่ก็เริ่มมีให้เห็นมากขึ้นเรื่อยๆ ในเมืองไทย) เลือกที่จะพัฒนา (ว่าที่) หัวหน้างานก่อนที่จะเลื่อนตำแหน่ง แต่ก็ยังมีองค์กรอีกหลายหลายๆ องค์กรไม่เคยแม้แต่คิดว่าต้องพัฒนาหัวหน้างาน (never) ใครที่เผอิญไปอยู่ในองค์กรประเภทนี้ก็ซวยไป

4.การติดตาม งาน (monitoring ability)

ทักษะหนึ่งที่หัวหน้าคนไทยขาดหายไปคือ ทักษะในการติดตามงาน หัวหน้าส่วนใหญ่ไม่ค่อยมีปัญหาในเรื่องการมอบหมายงาน (บางคนอาจมีปัญหามอบหมายงานมากเกินไปด้วยซ้ำ คือ มอบอย่างเดียว ไม่เคยทำเองเลย แบบนี้บางทีเราเรียกว่าโบ้ย) แต่งานส่วนใหญ่ที่มอบหมายไป มักมีปัญหาไม่ค่อยกลับมา หรือกลับมาไม่ทันเวลาที่กำหนด เข้าข่ายมอบหาย ไม่ใช่มอบหมาย

ซึ่งต้นตอของปัญหาอยู่ที่หัวหน้าไม่ได้ติดตามอย่าง ใกล้ชิด การพัฒนา และฝึกอบรมส่วนใหญ่ที่พูดเรื่องการมอบหมายงาน (delegation) ล้วนพูดถึงวิธีการมอบหมายงานที่ดี แต่ไม่เห็นมีหลักสูตรไหนเลยสอนเรื่องการติดตามงานที่ดี

ในภาษา อังกฤษมีคำพูดสอนใจที่มักได้ยินกันอยู่บ่อยๆ ว่า งานอะไรก็ตามที่ถูกติดตามสอบถาม งานนั้นจะเสร็จก่อน (What gets monitored gets done) ดังนั้น จึงมีคำพูดต่อมาทีเล่นทีจริงว่า ดังนั้น ความสามารถของหัวหน้าคือความสามารถในการติดตามงาน (Ability of Manager is Ability to Monitor)

5 นำ และบริหารการเปลี่ยนแปลง (Leading & Managing Change)

ผมมั่นใจว่าทุกๆ ท่านต้องเคยได้ยินคำพูดที่ว่าสิ่งที่แน่นอน คือความไม่แน่นอน อันมีความหมายเป็นนัยว่า การเปลี่ยนแปลงมีอยู่ทุกหนทุกแห่ง และทุกเวลา ไม่มีอะไรแน่นอน ดังนั้นทักษะในเรื่องการบริหารจัดการกับการเปลี่ยนแปลง จึงเป็นทักษะที่หัวหน้างานทุกวันนี้ต้องมี ไม่ว่าจะอยู่ในองค์กรไหน หรือวงการใด

ล่าสุดพูดไปท่านผู้อ่านอาจไม่เชื่อว่า เมื่อหลายเดือนก่อนผมได้รับการติดต่อจากวัดชื่อดังแห่งหนึ่ง ให้ไปถวายความรู้ใหัก้บพระผู้ใหญ่ในวัดเรื่องการบริหารการเปลี่ยนแปลง (change management) ตอนแรกคิดว่าฟังผิด แต่พอได้เข้าไปคุยพระอาจารย์จึงทราบว่า วัดก็เปลี่ยนไปเยอะ พระ ปรับตัวไม่ทันเลยต้องเรียนเรื่องการเปลี่ยนแปลง

ก่อนไปถวายความรู้ ก็ต้องไปทำการบ้าน จึงไปค้นคว้าอ่านตำรับตำราที่เกี่ยวกับพระพุทธศาสนาหลายเล่ม และพบว่าพระพุทธเจ้าก็ทรงตรัสสั่งสอนเรื่องการเปลี่ยนแปลงไว้ตั้งแต่สมัยพระ พุทธกาลแล้วเช่นกันว่าสัพเพ สังขารา อนิจจา แปลว่า สังขารทั้งหลายไม่เที่ยง

ดังนั้น ถ้าหากจะตอบคำถามที่จั่วหัวไว้ข้างต้นว่า จะรักษาคนดีคนเก่งอย่างไรให้อยู่กับองค์กรนานๆ ผมขอลองมองต่างมุมว่า บางทีอาจไม่ใช่เงิน ไม่ใช่ตำแหน่งหรอก ที่จะล่อหรือไล่ให้พนักงานเหล่านี้อยู่หรือไป อาจเป็นหัวหน้างานต่างหากที่เป็นปัจจัยสำคัญ

ดังนั้น ถ้าเราจะรักษาคนเก่งคนดี ลองพัฒนาหัวหน้าของเขาให้เก่งขึ้นดีขึ้นสักหน่อยจะดีไหม เผื่อจะได้เกาให้ถูกที่คัน

ภาวะผู้นำความเป็นเถ้าแก่

คุณมีลักษณะบ่งบอกความเป็นเถ้าแก่ 7 อย่างในตัวคุณหรือไม่?  
ถ้าคุณมี ลักษณะเหล่านี้ในตัวคุณ มันจะคอยเป็นแรงผลักดันให้คุณเริ่มทำธุรกิจและจะนำคุณไปสู่ความสำเร็จ แต่ไม่ใช่ทุกคนที่จะมีคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าคุณครอบครองสัญชาติญาณนักธุรกิจ เพราะมันไม่มีทางจะรู้ได้อย่างแน่ชัด แต่อย่างน้อยผมพบปัจจัยพื้นฐานหลายสิ่งหลายอย่างในความเป็นปัจเจกบุคคลและ จากพื้นฐานครอบครัวของคนที่ประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจที่ส่งผลให้เกิด ลักษณะทั้ง 7 ประการ

อย่างไรก็ตาม คุณไม่จำเป็นต้องมีลักษณะผู้ประกอบการครบทั้ง 7 ข้อ เพื่อการจะทำธุรกิจให้สำเร็จ แต่ถ้าคุณมีลักษณะที่ว่านั้นมากเท่าไหร่คุณก็จะใกล้เคียงความเป็นผู้ประกอบ การที่ประสบผลสำเร็จมากเท่านั้น

1. บรรพบุรุษของคุณมีธุรกิจเป็นของตัวเอง บุคคลที่ประสบความสำเร็จในการประกอบธุรกิจมีแนวโน้มที่บรรพบุรุษหรือคนใกล้ ตัวของเขาจะทำอาชีพส่วนตัว เป็นที่ยอมรับกันดีว่า การหางานทำโดยการเป็นพนักงานบริษัทนั้นง่ายกว่าการริเริ่มทำธุรกิจด้วยตัว เอง แต่สำหรับผู้ที่เลือกจะทำธุรกิจส่วนตัว บ่อยครั้งที่เขาเหล่านั้นเห็นตัวอย่างมาจากคนในครอบครัว

2. คุณไม่ใช่พนักงานที่ดีนัก ขออภัยที่ไม่มีคำพูดหวานๆ คนที่ทำธุรกิจส่วนตัวมักจะเคยถูกให้ออกจากงานหรือเคยทำงานมามากกว่าหนึ่งที่ ผมไม่ได้หมายถึงกรณีที่คุณถูกไล่ออกเนื่องจากทำงานไม่มีประสิทธิภาพหรือ เปลี่ยนงานเพราะต้องการค่าจ้างที่สูงขึ้น แต่เป็นเพราะว่าคุณต้องการ
อิสระ และคุณตัดสินใจที่จะลาออกด้วยตัวของคุณเอง เพราะในใจของคุณคิดว่า ไม่มีใครสามารถปกครองและควบคุมให้คุณทำงานได้ดีกว่าตัวของคุณเอง

3. คุณเข้าความหมายของคำว่า "ความมั่นคงในหน้าที่การงาน" ผมรู้สึกอิจฉาคนบางกลุ่มที่ทำงานให้กับบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นเวลากว่า 25 ถึง30 ปี ดูแล้วช่างมีความสุขเสียจริงๆ แต่คุณรู้จักกับคนแบบนั้นสักกี่คนล่ะ คนผู้ซึ่งทำงานให้กับบริษัทเดิมได้นานๆ ในสภาพเศรษฐกิจที่เปลี่ยน
แปลงอย่าง รวดเร็วอย่างในปัจจุบัน คำว่า "ความมั่นคงในหน้าที่การงาน" ดูเหมือนความฝันที่พร้อมจะสลายไปทุกเมื่อ

ผู้ประกอบการรายหนึ่งพูด ให้ผมฟังว่า "ถ้าผมทำงานให้ลูกค้าแล้วหัวหน้าของผมรู้สึกไม่พอใจ หรือหัวหน้าคิดว่าลูกค้าไม่ชอบผม, หรือผมเป็นตัวการทำให้ธุรกิจที่เขาดูแลอยู่ขาดทุน หรือด้วยเหตุผลใดๆก็แล้วแต่ ผมก็จะลาออก ถ้าความมั่นคงในอาชีพของผมขึ้นอยู่กับคนๆหนึ่ง บริษัทใด
บริษัทหนึ่ง แต่ถ้าลูกค้าสักคนหนึ่งไม่ชอบผม หรือไม่ทำการค้าด้วย หรืออะไรก็แล้วแต่ ผมก็ยังคงรู้สึกมั่นคง เพราะผมยังมีลูกค้าคนอื่น หรือถ้าจะยืมคำพูดของนักสังเกตการณ์ธุรกิจ(ผมคิดว่าเขาชื่อ Dilbert) "มีลูกค้ามากเรื่องสักร้อยคน ยังดีเสียกว่ามีเจ้านายงี่เง่าเพียงคนเดียว"

4. คุณจะให้ดีที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้หรือเปล่า หรือ คุณยังอยู่เฉยๆ บางครั้งการจะลงทุนอะไรสักอย่างเป็นผลมาจากความรู้สึกที่คุณคิดว่าคุณประสบ ความสำเร็จแล้ว คุณมาถึงยอดเขา คุณมองไปรอบๆ และเริ่มคิดว่า "ฉันจะทำอะไรต่อไป?" ผมไม่เถียงว่าการประสบความสำเร็จตั้งแต่ยังอยู่ในวัยหนุ่มสาวเป็นสิ่งที่ วิเศษ แต่นั่นอาจทำให้คนประเภทนั้นคลั่งได้ถ้ารู้ว่าไม่มีอะไรที่ท้าทายความสามารถ อีกต่อไปแล้ว ขณะที่ร่างกายและความคิดยังมีพลังอีกเหลือเฟือ

ในทาง ตรงกันข้ามแรงขับให้ทำสิ่งใหม่ๆ อาจจะมาจากความคิดที่ว่า คุณอยู่ท่ามกลางคนธรรมดาๆทั่วไปแทนที่จะได้ยืนอยู่แถวหน้า เพราะความหวาดกลัวการอยู่เฉยๆ จะเป็นแรงผลักดันที่มหาศาล โดยเฉพาะถ้าคุณคิดว่าคุณมีแนวคิดที่จะทำอะไรสักอย่างที่คุณคิดว่ามันช่างน่า สนใจ
และมีศักยภาพที่จะทำกำไรได้

5. คุณเข้าใจความเป็นไปของตลาด อย่าพูดถึงไอเดียธุรกิจที่คิดว่าเยี่ยมยอดของคุณ ถ้าคุณยังไม่เคยศึกษาตลาดสำหรับสินค้าหรือบริการที่คุณคิดจะผลิตออกมาถ้าลอง ไปถามผู้อยู่เบื้องหลังธุรกิจดอตคอมช่วงสักสองสามปีก่อนหน้านี้ คำว่า "เยี่ยม" ของเขา อาจไม่ได้หมายถึง "กำไร" ก็ได้เพราะฉะนั้นอย่าเพิ่งคิดทำธุรกิจเลย ถ้าคุณยังมองตลาดไม่ออก

6. คุณมีสมาชิกในครอบครัวให้การสนับสนุน การเริ่มต้นธุรกิจเป็นอะไรที่ตึงเครียด แม้คุณจะอยู่ท่ามกลางคนที่คอยให้กำลังใจก็ตาม ดังนั้นการเริ่มต้นโดยไม่ได้รับการสนับสนุนจากคู่ครองของคุณ, สมาชิกในครอบครัว หรือเพื่อนฝูง เป็นอะไรที่ชวนให้อึดอัดมาก

7. คุณรู้จุดอ่อนจุดแข็งของตัวเองดี คุณอาจประชาสัมพันธ์สินค้าหรือบริการเก่ง คุณอาจบริหารเงินเก่ง คุณอาจจะมีความคิดสร้างสรรค์อย่างหาตัวจับยาก หรือ คุณมีความรู้เชิงเทคนิคที่ก้าวล้ำกว่าใคร

คุณมีความสามารถที่กล่าวมา บ้างหรือเปล่า คงเป็นไปไม่ได้ที่คุณจะทำอะไรได้ดีเลิศไปเสียทุกๆอย่าง หรือในทุกเรื่องที่จำเป็นต่อการทำธุรกิจ ลืม

เสียเถอะคำว่า "กระบี่เดียวดาย" ไม่ว่าปรัชญาการทำงานแบบ "ข้ามาคนเดียว" ของคุณจะหมายถึงอะไรก็แล้วแต่ จงจำไว้ว่าในที่สุดแล้วคุณจำเป็นต้องหาคนมาช่วยงานของคุณ

การมีคนคอย ช่วยเหลือ ไม่ว่าจะเป็น พนักงาน, พันธมิตรหรือที่ปรึกษา ผู้ซึ่งคอยช่วยเหลือคุณทำสิ่งที่คุณไม่ถนัด ความช่วยเหลือเหล่านี้เป็นสิ่งชี้

วัดความสำเร็จในธุรกิจของคุณ Ernesto Sirolli เขียนไว้ใน "Ripples From The Zamberi" ว่า "ไม่มีเจ้าของกิจการคนไหนประสบความสำเร็จด้วยความสามารถของตัวเองล้วนๆ คนที่รู้จักบริหารคนอื่นให้ช่วยทำงานให้ต่างหากจึงจะเป็นผู้ชนะ"

ทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการ( Maslow’s Hierarchical Theory of Motivation )

ทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการ( Maslow’s Hierarchical Theory of Motivation )

Maslow เชื่อว่าพฤติกรรมของมนุษย์เป็นจำนวนมากสามารถอธิบายโดยใช้แนวโน้มของบุคคลใน การค้นหาเป้าหมายที่จะทำให้ชีวิตของเขาได้รับความต้องการ ความปรารถนา และได้รับสิ่งที่มีความหมายต่อตนเอง เป็นความจริงที่จะกล่าวว่ากระบวนการของแรงจูงใจเป็นหัวใจของทฤษฎีบุคลิกภาพ ของ Maslow โดยเขาเชื่อว่ามนุษย์เป็น “สัตว์ที่มีความต้องการ” (wanting animal) และเป็นการยากที่มนุษย์จะไปถึงขั้นของความพึงพอใจอย่างสมบูรณ์ ในทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการของ Maslow เมื่อบุคคลปรารถนาที่จะได้รับความพึงพอใจและเมื่อบุคคลได้รับความพึงพอใจใน สิ่งหนึ่งแล้วก็จะยังคงเรียกร้องความพึงพอใจสิ่งอื่นๆ ต่อไป ซึ่งถือเป็นคุณลักษณะของมนุษย์ ซึ่งเป็นผู้ที่มีความต้องการจะได้รับสิ่งต่างๆ อยู่เสมอ

Maslow กล่าวว่าความปรารถนาของมนุษย์นั้นติดตัวมาแต่กำเนิดและความปรารถนาเหล่านี้ จะเรียงลำดับขั้นของความปรารถนา ตั้งแต่ขั้นแรกไปสู่ความปรารถนาขั้นสูงขึ้นไปเป็นลำดับ

ลำดับขั้น ความต้องการของมนุษย์ ( The Need –Hierarchy Conception of Human Motivation ) Maslow เรียงลำดับความต้องการของมนุษย์จากขั้นต้นไปสู่ความต้องการขั้นต่อไปไว้เป็น ลำดับดังนี้
1. ความต้องการทางด้านร่างกาย ( Physiological needs )
2. ความต้องการความปลอดภัย ( Safety needs )
3. ความต้องการความรักและความเป็นเจ้าของ ( Belongingness and love needs )
4. ความต้องการได้รับความนับถือยกย่อง ( Esteem needs )
5. ความต้องการที่จะเข้าใจตนเองอย่างแท้จริง ( Self-actualization needs )
ลำดับ ขั้นความต้องการของมาสโล มีการเรียงลำดับขั้นความต้องการที่อยู่ในขั้นต่ำสุด

จะต้องได้รับ ความพึงพอใจเสียก่อนบุคคลจึงจะสามารถผ่านพ้นไปสู่ความต้องการที่อยู่ในขั้น สูงขึ้นตามลำดับดังจะอธิบายโดยละเอียดดังนี้

1. ความต้องการทางร่างกาย ( Physiological needs ) เป็นความต้องการขั้นพื้นฐาน

ที่ มีอำนาจมากที่สุดและสังเกตเห็นได้ชัดที่สุด จากความต้องการทั้งหมดเป็นความต้องการที่ช่วยการดำรงชีวิต ได้แก่ ความต้องการอาหาร น้ำดื่ม ออกซิเจน การพักผ่อนนอนหลับ ความต้องการทางเพศ ความต้องการความอบอุ่น ตลอดจนความต้องการที่จะถูกกระตุ้นอวัยวะรับสัมผัส แรงขับของร่างกายเหล่านี้จะเกี่ยวข้องโดยตรงกับความอยู่รอดของร่างกายและของ อินทรีย์ ความพึงพอใจที่ได้รับ ในขั้นนี้จะกระตุ้นให้เกิดความต้องการในขั้นที่สูงกว่าและถ้าบุคคลใดประสบ ความล้มเหลวที่จะสนองความต้องการพื้นฐานนี้ก็จะไม่ได้รับการกระตุ้น ให้เกิดความต้องการในระดับที่สูงขึ้นอย่างไรก็ตาม ถ้าความต้องการอย่างหนึ่งยังไม่ได้รับความพึงพอใจ บุคคลก็จะอยู่ภายใต้ความต้องการนั้นตลอดไป ซึ่งทำให้ความต้องการอื่นๆ ไม่ปรากฏหรือกลายเป็นความต้องการระดับรองลงไป เช่น คนที่อดอยากหิวโหยเป็นเวลานานจะไม่สามารถสร้างสรรค์สิ่งที่มีประโยชน์ต่อโลก ได้ บุคคลเช่นนี้จะหมกมุ่นอยู่กับการจัดหาบางสิ่งบางอย่างเพื่อให้มีอาหารไว้รับ ประทาน Maslowอธิบายต่อไปว่าบุคคลเหล่านี้จะมีความรู้สึกเป็นสุขอย่างเต็มที่เมื่อ มีอาหารเพียงพอสำหรับเขาและจะไม่ต้องการสิ่งอื่นใดอีก ชีวิติของเขากล่าวได้ว่าเป็นเรื่องของการรับประทาน สิ่งอื่นๆ นอกจากนี้จะไม่มีความสำคัญไม่ว่าจะเป็นเสรีภาพ ความรัก ความรู้สึกต่อชุมชน การได้รับการยอมรับ และปรัชญาชีวิต บุคคลเช่นนี้มีชีวิตอยู่เพื่อที่จะรับประทานเพียงอย่างเดียวเท่านั้น ตัวอย่าง การขาดแคลนอาหารมีผลต่อพฤติกรรม ได้มีการทดลองและการศึกษาชีวประวัติเพื่อแสดงว่า ความต้องการทางด้านร่างกายเป็นเรื่องสำคัญที่จะเข้าใจพฤติกรรมมนุษย์ และได้พบผลว่าเกิดความเสียหายอย่างรุนแรงของพฤติกรรมซึ่งมีสาเหตุจากการขาด อาหารหรือน้ำติดต่อกันเป็นเวลานาน ตัวอย่างคือ เมื่อสงครามโลกครั้งที่ 2 ในค่าย Nazi ซึ่งเป็นที่กักขังเชลย เชลยเหล่านั้นจะละทิ้งมาตรฐานทางศีลธรรมและค่านิยมต่างๆ ที่เขาเคยยึดถือภายใต้สภาพการณ์ปกติ เช่น ขโมยอาหารของคนอื่น หรือใช้วิธีการต่างๆ ที่จะได้รับอาหารเพิ่มขึ้น อีกตัวอย่างหนึ่งในปี ค.ศ. 1970 เครื่องบินของสายการบิน Peruvian ตกลงที่ฝั่งอ่าวอเมริกาใต้ผู้ที่รอดตายรวมทั้งพระนิกาย Catholic อาศัยการมีชีวิตอยู่รอดโดยการกินซากศพของผู้ที่ตายจากเครื่องบินตก จากปรากฏการณ์นี้ชี้ให้เห็นว่าเมื่อมนุษย์เกิดความหิวขึ้น จะมีอิทธิพลเหนือระดับศีลธรรมจรรยา จึงไม่ต้องสงสัยเลยว่ามนุษย์มีความต้องการทางด้านร่างกายเหนือความต้องการ อื่นๆ และแรงผลักดันของความต้องการนี้ได้เกิดขึ้นกับบุคคลก่อนความต้องการอื่นๆ

2. ความต้องการความปลอดภัย(Safety needs)

เมื่อความต้องการทางด้าน ร่างกายได้รับความพึงพอใจแล้วบุคคลก็จะพัฒนาการไปสู่ขั้นใหม่ต่อไป ซึ่งขั้นนี้เรียกว่าความต้องการความปลอดภัยหรือความรู้สึกมั่นคง (safety or security) Maslow กล่าวว่าความต้องการความปลอดภัยนี้จะสังเกตได้ง่ายในทารกและในเด็กเล็กๆ เนื่องจากทารกและเด็กเล็กๆ ต้องการความช่วยเหลือและต้องพึ่งพออาศัยผู้อื่น ตัวอย่าง ทารกจะรู้สึกกลัวเมื่อถูกทิ้งให้อยู่ตามลำพังหรือเมื่อเขาได้ยินเสียงดังๆ หรือเห็นแสงสว่างมาก ๆ แต่ประสบการณ์และการเรียนรู้จะทำให้ความรู้สึกกลัวหมดไป ดังคำพูดที่ว่า “ฉันไม่กลัวเสียงฟ้าร้องและฟ้าแลบอีกต่อไปแล้ว เพราะฉันรู้ธรรมชาติในการเกิดของมัน” พลังความต้องการความปลอดภัยจะเห็นได้ชัดเจนเช่นกันเมื่อเด็กเกิดความเจ็บ ป่วย ตัวอย่างเด็กที่ประสบอุบัติเหตุขาหักก็ตะรู้สึกกลัวและอาจแสดงออกด้วยอาการ ฝันร้ายและความต้องการที่จะได้รับความปกป้องคุ้มครองและการให้กำลังใจ

Maslow กล่าวเพิ่มเติมว่าพ่อแม่ที่เลี้ยงดูลูกอย่างไม่กวดขันและตามใจมากจนเกินไปจะ ไม่ทำให้เด็กเกิดความรู้สึกว่าได้รับความพึงพอใจจากความต้องการความปลอดภัย การให้นอนหรือให้กินไม่เป็นเวลาไม่เพียง แต่ทำให้เด็กสับสนเท่านั้นแต่ยังทำให้เด็กรู้สึกไม่มั่นคงในสิ่งแวดล้อมรอบๆ ตัวเขา สัมพันธภาพของพ่อแม่ที่ไม่ดีต่อกัน เช่น ทะเลาะกันทำร้ายร่างกายซึ่งกันและกัน พ่อแม่แยกกันอยู่ หย่า ตายจากไป สภาพการณ์เหล่านี้จะมีอิทธิพลต่อความรู้ที่ดีของเด็ก ทำให้เด็กรู้ว่าสิ่งแวดล้อมต่างๆ ไม่มั่นคง ไม่สามารถคาดการณ์ได้และนำไปสู่ความรู้สึกไม่ปลอดภัย

ความต้องการ ความปลอดภัยจะยังมีอิทธิพลต่อบุคคลแม้ว่าจะผ่านพ้นวัยเด็กไปแล้ว แม้ในบุคคลที่ทำงานในฐานะเป็นผู้คุ้มครอง เช่น ผู้รักษาเงิน นักบัญชี หรือทำงานเกี่ยวกับการประกันต่างๆ และผู้ที่ทำหน้าที่ให้การรักษาพยาบาลเพื่อความปลอดภัยของผู้อื่น เช่น แพทย์ พยาบาล แม้กระทั่งคนชรา บุคคลทั้งหมดที่กล่าวมานี้จะใฝ่หาความปลอดภัยของผู้อื่น เช่น แพทย์ พยาบาล แม้กระทั่งคนชรา บุคคลทั้งหมดที่กล่าวมานี้จะใฝ่หาความปลอดภัยด้วยกันทั้งสิ้น ศาสนาและปรัชญาที่มนุษย์ยึดถือทำให้เกิดความรู้สึกมั่นคง เพราะทำให้บุคคลได้จัดระบบของตัวเองให้มีเหตุผลและวิถีทางที่ทำให้บุคคล รู้สึก “ปลอดภัย” ความต้องการความปลอดภัยในเรื่องอื่นๆ จะเกี่ยวข้องกับการเผชิญกับสิ่งต่างๆ เหล่านี้ สงคราม อาชญากรรม น้ำท่วม แผ่นดินไหว การจลาจล ความสับสนไม่เป็นระเบียบของสังคม และเหตุการณ์อื่นๆ ที่คล้ายคลึงกับสภาพเหล่านี้

Maslow ได้ให้ความคิดต่อไปว่าอาการโรคประสาทในผู้ใหญ่ โดยเฉพาะโรคประสาทชนิดย้ำคิด-ย้ำทำ (obsessive-compulsive neurotic) เป็นลักษณะเด่นชัดของการค้นหาความรู้สึกปลอดภัย ผู้ป่วยโรคประสาทจะแสดงพฤติกรรมว่าเขากำลังประสบเหตุการณ์ทที่ร้ายกาจและ กำลังมีอันตรายต่างๆ เขาจึงต้องการมีใครสักคนที่ปกป้องคุ้มครองเขาและเป็นบุคคลที่มีความเข้มแข็ง ซึ่งเขาสามารถจะพึ่งพาอาศัยได้

3. ความต้องการความรักและความเป็นเจ้าของ (Belongingness and Love needs)

ความต้องการความรักและความเป็นเจ้าของเป็นความต้องการขั้นที่ 3 ความต้องการนี้จะเกิดขึ้นเมื่อความต้องการทางด้านร่างกาย และความต้องการความปลอดภัยได้รับการตอบสนองแล้ว บุคคลต้องการได้รับความรักและความเป็นเจ้าของโดยการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ อื่น เช่น ความสัมพันธ์ภายในครอบครัวหรือกับผู้อื่น สมาชิกภายในกลุ่มจะเป็นเป้าหมายสำคัญสำหรับบุคคล กล่าวคือ บุคคลจะรู้สึกเจ็บปวดมากเมื่อถูกทอดทิ้งไม่มีใครยอมรับ หรือถูกตัดออกจากสังคม ไม่มีเพื่อน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อจำนวนเพื่อนๆ ญาติพี่น้อง สามีหรือภรรยาหรือลูกๆ ได้ลดน้อยลงไป นักเรียนที่เข้าโรงเรียนที่ห่างไกลบ้านจะเกิดความต้องการเป็นเจ้าของอย่าง ยิ่ง และจะแสวงหาอย่างมากที่จะได้รับการยอมรับจากกลุ่มเพื่อน

Maslow คัดค้านกลุ่ม Freud ที่ว่าความรักเป็นผลมาจากการทดเทิดสัญชาตญาณทางเพศ (sublimation) สำหรับ Maslow ความรักไม่ใช่สัญลักษณ์ของเรื่องเพศ (sex) เขาอธิบายว่า ความรักที่แท้จริงจะเกี่ยวข้องกับความรู้สึกที่ดี ความสัมพันธ์ของความรักระหว่างคน 2 คน จะรวมถึงความรู้สึกนับถือซึ่งกันและกัน การยกย่องและความไว้วางใจแก่กัน นอกจากนี้ Maslow ยังย้ำว่าความต้องการความรักของคนจะเป็นความรักที่เป็นไปในลักษณะทั้งการ รู้จักให้ความรักต่อผู้อื่นและรู้จักที่จะรับความรักจากผู้อื่น การได้รับความรักและได้รับการยอมรับจากผู้อื่นเป็นสิ่งที่ทำให้บุคคลเกิด ความรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่า บุคคลที่ขาดความรักก็จะรู้สึกว่าชีวิตไร้ค่ามีความรู้สึกอ้างว้างและเคียด แค้น กล่าวโดยสรุป Maslow มีความเห็นว่าบุคคลต้องการความรักและความรู้สึกเป็นเจ้าของ และการขาดสิ่งนี้มักจะเป็นสาเหตุให้เกิดความข้องคับใจและทำให้เกิดปัญหาการ ปรับตัวไม่ได้ และความยินดีในพฤติกรรมหรือความเจ็บป่วยทางด้านจิตใจในลักษณะต่างๆ

สิ่ง ที่ควรสังเกตประการหนึ่ง ก็คือมีบุคคลจำนวนมากที่มีความลำบากใจที่จะเปิดเผยตัวเองเมื่อมีความ สัมพันธ์ใกล้ชิดสนิทสนมกับเพศตรงข้ามเนื่องจากกลัวว่าจะถูกปฏิเสธความรู้สึก เช่นนี้ Maslow กล่าวว่าสืบเนื่องมาจากประสบการณ์ในวัยเด็ก การได้รับความรักหรือการขาดความรักในวัยเด็ก ย่อมมีผลกับการเติบโตเป็นผู้ใหญ่ที่มีวุฒิภาวะและการมีทัศนคติในเรื่องของ ความรัก Maslow เปรียบเทียบว่าความต้องการความรักก็เป็นเช่นเดียวกับรถยนต์ที่สร้างขึ้นมา โดยต้องการก๊าซหรือน้ำมันนั่นเอง (Maslow 1970 p. 170)

4. ความต้องการได้รับความนับถือยกย่อง ( Self-Esteem needs)

เมื่อความต้องการได้รับความรักและการให้ความรักแก่ผู้อื่นเป็นไปอย่างมี เหตุผลและทำให้บุคคล เกิดความพึงพอใจแล้ว พลังผลักดันในขั้นที่ 3 ก็จะลดลงและมีความต้องการในขั้นต่อไปมาแทนที่ กล่าวคือมนุษย์ต้องการที่จะได้รับความนับถือยกย่องออกเป็น 2 ลักษณะ คือ ลักษณะแรกเป็นความต้องการนับถือตนเอง (self-respect) ส่วนลักษณะที่ 2 เป็นความต้องการได้รับการยกย่องนับถือจากผู้อื่น (esteem from others)

4.1 ความต้องการนับถือตนเอง (self-respect) คือ ความต้องการมีอำนาจ มีความเชื่อมั่นในตนเอง มีความแข็งแรง มีความสามารถในตนเอง มีผลสัมฤทธิ์ไม่ต้องพึ่งพาอาศัยผู้อื่น และมีความเป็นอิสระ ทุกคนต้องการที่จะรู้สึกว่าเขามีคุณค่าและมีความสามารถที่จะประสบความสำเร็จ ในงานภาระกิจต่างๆ และมีชีวิตที่เด่นดัง

4.2 ความต้องการได้รับการยกย่องนับถือจากผู้อื่น (esteem from others) คือ ความต้องการมีเกียรติยศ การได้รับยกย่อง ได้รับการยอมรับ ได้รับความสนใจ มีสถานภาพ มีชื่อเสียงเป็นที่กล่าวขาน และเป็นที่ชื่นชมยินดี มีความต้องการที่จะได้รับความยกย่องชมเชยในสิ่งที่เขากระทำซึ่งทำให้รู้สึก ว่าตนเองมีคุณค่าว่าความสามารถของเขาได้รับการยอมรับจากผู้อื่น

ความ ต้องการได้รับความนับถือยกย่อง ก็เป็นเช่นเดียวกับธรรมชาติของลำดับชั้นในเรื่องความต้องการด้านแรงจูงใจตาม ทัศนะของ Maslow ในเรื่องอื่นๆ ที่เกิดขึ้นภายในจิตนั่นคือ บุคคลจะแสวงหาความต้องการได้รับการยกย่องก็เมื่อภายหลังจาก ความต้องการความรักและความเป็นเจ้าของได้รับการตอบสนองความพึงพอใจของเขา แล้ว และ Maslow กล่าวว่ามันเป็นสิ่งที่เป็นไปได้ที่บุคคลจะย้อนกลับจากระดับขั้นความต้องการ ในขั้นที่ 4 กลับไปสู่ระดับขั้นที่ 3 อีกถ้าความต้องการระดับขั้นที่ 3 ซึ่งบุคคลได้รับไว้แล้วนั้นถูกกระทบกระเทือนหรือสูญสลายไปทันทีทันใด ดังตัวอย่างที่ Maslow นำมาอ้างคือหญิงสาวคนหนึ่งซึ่งเธอคิดว่าการตอบสนองความต้องการความรักของเธอ ได้ดำเนินไปด้วยดี แล้วเธอจึงทุ่มเทและเอาใจใส่ในธุรกิจของเธอ และได้ประสบความสำเร็จเป็นนักธุรกิจที่มีชื่อเสียงและอย่างไม่คาดฝันสามีได้ ผละจากเธอไป ในเหตุการณ์เช่นนี้ปรากฏว่าเธอวางมือจากธุรกิจต่างๆ ในการที่จะส่งเสริมให้เธอได้รับความยกย่องนับถือ และหันมาใช้ความพยายามที่จะเรียกร้องสามีให้กลับคืนมา ซึ่งการกระทำเช่นนี้ของเธอเป็นตัวอย่างของความต้องการความรักซึ่งครั้งหนึ่ง เธอได้รับแล้ว และถ้าเธอได้รับความพึงพอในความรักโดยสามีหวนกลับคืนมาเธอก็จะกลับไปเกี่ยว ข้องในโลกธุรกิจอีกครั้งหนึ่ง

ความพึงพอใจของความต้องการได้รับการ ยกย่องโดยทั่วๆ ไป เป็นความรู้สึกและทัศนคติของความเชื่อมั่นในตนเอง ความรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่า การมีพละกำลัง การมีความสามารถ และความรู้สึกว่ามีชีวิตอยู่อย่างมีประโยชน์และเป็นบุคคลที่มีความจำเป็นต่อ โลก ในทางตรงกันข้ามการขาดความรู้สึกต่างๆ ดังกล่าวนี้ย่อมนำไปสู่ความรู้สึกและทัศนคติของปมด้อยและความรู้สึกไม่พอ เพียง เกิดความรู้สึกอ่อนแอและช่วยเหลือตนเองไม่ได้ สิ่งต่างๆ เหล่านี้เป็นการรับรู้ตนเองในทางนิเสธ (negative) ซึ่งอาจก่อให้เกิดความรู้สึกขลาดกลัวและรู้สึกว่าตนเองไม่มีประโยชน์และสิ้น หวังในสิ่งต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของชีวิต และประเมินตนเองต่ำกว่าชีวิตความเป็นอยู่กับการได้รับการยกย่อง และยอมรับจากผู้อื่นอย่างจริงใจมากกว่าการมีชื่อเสียงจากสถานภาพหรือการได้ รับการประจบประแจง การได้รับความนับถือยกย่องเป็นผลมาจากความเพียรพยายามของบุคคล และความต้องการนี้อาจเกิดอันตรายขึ้นได้ถ้าบุคคลนั้นต้องการคำชมเชยจากผู้ อื่นมากกว่าการยอมรับความจริงและเป็นที่ยอมรับกันว่าการได้รับความนับถือ ยกย่อง มีพื้นฐานจากการกระทำของบุคคลมากกว่าการควบคุมจากภายนอก

5. ความต้องการที่จะเข้าใจตนเองอย่างแท้จริง (Self-Actualization needs)

ถึง ลำดับขั้นสุดท้าย ถ้าความต้องการลำดับขั้นก่อนๆ ได้ทำให้เกิดความพึงพอใจอย่างมีประสิทธิภาพ ความต้องการเข้าใจตนเองอย่างแท้จริงก็จะเกิดขึ้น Maslow อธิบายความต้องการเข้าใจตนองอย่างแท้จริง ว่าเป็นความปรารถนาในทุกสิ่งทุกอย่างซึ่งบุคคลสามารถจะได้รับอย่างเหมาะสม บุคคลที่ประสบผลสำเร็จในขั้นสูงสุดนี้จะใช้พลังอย่างเต็มที่ในสิ่งที่ท้าทาย ความสามารถและศักยภาพของเขาและมีความปรารถนาที่จะปรับปรุงตนเอง พลังแรงขับของเขาจะกระทำพฤติกรรมตรงกับความสามารถของตน กล่าวโดยสรุปการเข้าใจตนเองอย่างแท้จริงเป็นความต้องการอย่างหนึ่งของบุคคล ที่จะบรรลุถึงวจุดสูงสุดของศักยภาพ เช่น “นักดนตรีก็ต้องใช้ความสามารถทางด้านดนตรี ศิลปินก็จะต้องวาดรูป กวีจะต้องเขียนโคลงกลอน ถ้าบุคคลเหล่านี้ได้บรรลุถึงเป้าหมายที่ตนตั้งไว้ก็เชื่อได้ว่าเขาเหล่านั้น เป็นคนที่รู้จักตนเองอย่างแท้จริง” Maslow ( 1970 : 46)

ความต้องการ ที่จะเข้าใจตนเองอย่างแท้จริงจะดำเนินไปอย่างง่ายหรือเป็นไปโดยอัตโนมัติ โดยความเป็นจริงแล้ว Maslow เชื่อว่าคนเรามักจะกลัวตัวเองในสิ่งเหล่านี้ “ด้านที่ดีที่สุดของเรา ความสามารถพิเศษของเรา สิ่งที่ดีงามที่สุดของเรา พลังความสามารถ ความคิดสร้างสรรค์” Maslow (1962 : 58)

ความต้องการ เข้าใจตนเองอย่างแท้จริงมิได้มีแต่เฉพาะในศิลปินเท่านั้น คนทั่วๆ ไป เช่น นักกีฬา นักเรียน หรือแม้แต่กรรมกรก็สามารถจะมีความเข้าใจตนเองอย่างแท้จริงได้ถ้าทุกคนสามารถ ทำในสิ่งที่ตนต้องการให้ดีที่สุด รูปแบบเฉพาะของการเข้าใจตนเองอย่างแท้จริงจะมีความแตกต่างอย่างกว้างขวางจาก คนหนึ่งไปสู่อีกคนหนึ่ง กล่าวได้ว่ามันคือระดับความต้องการที่แสดงความแตกต่างระหว่างบุคคลอย่างยิ่ง ใหญ่ที่สุด

Maslow ได้ยกตัวอย่างของความต้องการเข้าใจตนเองอย่างแท้จริง ในกรณีของนักศึกษาชื่อ Mark ซึ่งเขาได้ศึกษาวิชาบุคลิกภาพเป็นระยะเวลายาวนานเพื่อเตรียมตัวเป็นนัก จิตวิทยาคลีนิค นักทฤษฎีคนอื่นๆ อาจจะอธิบายว่าทำไมเขาจึงเลือกอาชีพนี้ ตัวอย่าง เช่น Freud อาจกล่าวว่ามันสัมพันธ์อย่างลึกซึ้งกับสิ่งที่เขาเก็บกด ความอยากรู้อยากเห็นในเรื่องเพศไว้ตั้งแต่วัยเด็ก ขณะที่ Adler อาจมองว่ามันเป็นความพยายามเพื่อชดเชยความรู้สึกด้อยบางอย่างในวัยเด็ก Skinner อาจมองว่าเป็นผลจากการถูกวางเงื่อนไขของชีวิตในอดีต ขณะที่ Bandura สัมพันธ์เรื่องนี้กับตัวแปรต่างๆ ทางการเรียนรู้ทางสังคม และ Kelly อาจพิจารณาว่า Mark กำลังจะพุ่งตรงไปเพื่อที่จะเป็นบุคคลที่เขาต้องการจะเป็นตัวอย่างที่แสดงถึง การมุ่งตรงไปสู่เป้าประสงค์ในอาชีพโดยความต้องการที่จะเข้าใจตนเองอย่างแท้ จริงและถ้าจะพิจารณากรณีของ Mark ให้ลึกซึ่งยิ่งขึ้น ถ้า Mark ได้ผ่านกาเรียนวิชาจิตวิทยาจนครบหลักสูตรและได้เขียนวิทยานิพนธ์ระดับปริญญา เอกและในที่สุดก็ได้รับปริญญาเอกทางจิตวิทยาคลีนิค สิ่งที่จะต้องวิเคราะห์ Mark ต่อไปก็คือ เมื่อเขาสำเร็จการศึกษาดังกล่าวแล้วถ้ามีบุคคลหนึ่งได้เสนองานให้เขาใน ตำแหน่งตำรวจสืบสวน ซึ่งงานในหน้าที่นีจะได้รับค่าตอบแทนอย่างสูงและได้รับผลประโยชน์พิเศษหลายๆ อย่างตลอดจนรับประกันการว่าจ้างและความมั่นคงสำหรับชีวิต เมื่อประสบเหตุการณ์เช่นนี้ Mark จะทำอย่างไร ถ้าคำตอบของเขาคือ “ตกลง” เขาก็จะย้อนกลับมาสู่ความต้องการระดับที่ 2 คือความต้องการความปลอดภัย สำหรับการวิเคราะห์ความเข้าใจตนเองอย่างแท้จริง Maslow กล่าวว่า “อะไรที่มนุษย์สามารถจะเป็นได้เขาจะต้องเป็นในสิ่งนั้น” เรื่องของ Mark เป็นตัวอย่างง่ายๆ ว่า ถ้าเขาตกลงเป็นตำรวจสืบสวน เขาก็จะไม่มีโอกาสที่จะเข้าใจตนเองอย่างแท้จริง

ทำไมทุกๆ คนจึงไม่สัมฤทธิผลในการเข้าใจตนเองอย่างแท้จริง (Why Can’t All People Achieve Self-Actualization) ตามความคิดของ Maslow ส่วนมากมนุษย์แม้จะไม่ใช่ทั้งหมดที่ต้องการแสวงหาเพื่อให้เกิดความสมบูรณ์ ภายในตน จากงานวิจัยของเขาทำให้ Maslow สรุปว่าการรู้ถึงศักยภาพของตนนั้นมาจากพลังตามธรรมชาติและจากความจำเป็น บังคับ ส่วนบุคคลที่มีพรสวรรค์มีจำนวนน้อยมากเพียง 1% ของประชากรที่ Maslow ประมาณ Maslow เชื่อว่าการนำศักยภาพของตนออกมาใช้เป็นสิ่งที่ยากมาก บุคคลมักไม่รู้ว่า ตนเองมีความสามารถและไม่ทราบว่าศักยภาพนั้นจะได้รับการส่งเสริมได้อย่างไร มนุษย์ส่วนใหญ่ยังคงไม่มั่นใจในตัวเองหรือไม่มั่นใจในความสามารถของตนจึงทำ ให้หมดโอกาสเข้าใจตนเองอย่างแท้จริง และยังมีสิ่งแวดล้อมทางสังคมที่มาบดบังพัฒนาการทางด้านความต้องการของบุคคล ดังนี้

อิทธิพลของวัฒนธรรม ตัวอย่างหนึ่ง ที่แสดงให้เห็นว่าอิทธิพลของสังคมมีต่อการเข้าใจตนเอง คือแบบพิมพ์ของวัฒนธรรม (cultural stereotype) ซึ่งกำหนดว่าลักษณะเช่นไรที่แสดงความเป็นชาย (masculine) และลักษณะใดที่ไม่ใช่ความเป็นชาย เช่นจัดพฤติกรรมต่างๆ เหล่านี้ ความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น ความเมตตากรุณา ความสุภาพและความอ่อนโยน สิ่งเหล่านี้วัฒนธรรมมีแนวโน้มที่จะพิจารณาว่า “ไม่ใช่ลักษณะของความเป็นชาย” (unmasculine) หรือความเชื่อถือของวัฒนธรรมด้านอื่นๆ ซึ่งเป็นความเชื่อที่ไม่มีคุณค่า เช่น ยึดถือว่าบทบาทของผู้หญิงขึ้นอยู่กับจิตวิทยาพัฒนาการของผู้หญิง เป็นต้น การพิจารณาจากเกณฑ์ต่างๆ ดังกล่าวนี้เป็นเพียงการเข้าใจ “สภาพการณ์ที่ดี” มากกว่าเป็นเกณฑ์ของการเข้าใจตนเองอย่างแท้จริง

ประการ สุดท้าย Maslow ได้สรุปว่าการไม่เข้าใจตนเองอย่างแท้จริงเกิดจากความพยายามที่ไม่ถูกต้องของ การแสวงหาความมั่นคงปลอดภัย เช่น การที่บุคคลสร้างความรู้สึกให้ผู้อื่นเกิดความพึงพอใจตนโดยพยายามหลีกเลี่ยง หรือขจัดข้อผิดพลาดต่างๆ ของตน บุคคลเช่นนี้จึงมีแนวโน้มที่จะพิทักษ์ความมั่นคงปลอดภัยของตน โดยแสดงพฤติกรรมในอดีตที่เคยประสบผลสำเร็จ แสวงหาความอบอุ่น และสร้างมนุษยสัมพันธ์กับผู้อื่น ซึ่งลักษณะเช่นนี้ย่อมขัดขวางวิถีทางที่จะเข้าใจตนเองอย่างแท้จริง