TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
แนวคิด ด้านการบริหารคุณภาพ เกิดขึ้นที่สหรัฐอเมริกาเป็นอันดับแรก โดยนำมาใช้ในสายการผลิตของภาคอุตสาหกรรม เรียกว่า การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (Statistical Quality Control : SQC) หลังจากนั้น แนวคิดด้านการบริหารคุณภาพก็มีการพัฒนาขึ้นเป็นลำดับ จนกระทั่งญี่ปุ่นได้พัฒนาขึ้นมาจนเป็นวิธีการที่ได้ผลดี โดยเรียกกันว่า TQC (Total Quality Control) ตอนหลังเปลี่ยนชื่อเป็น TQM : Total Quality Management ซึ่งเป็นที่นิยมไปทั่วโลก
แนวคิด TQM ของญี่ปุ่นที่พัฒนาขึ้นใหม่นี้ ต่างจากเดิมตรงที่ไม่จำกัดอยู่เฉพาะสายการผลิตในภาคอุตสาหกรรมเท่านั้น แต่สามารถนำไปใช้ได้ทุกหน่วยงานในองค์การ และรวมไปถึงภาคการบริการด้วย ที่สำคัญที่สุดก็คือ TQM จะต้องเป็นการดำเนินการร่วมกันโดยพนักงานทุกคนทั่วทั้งองค์การ
ทำ TQM ไปเพื่ออะไร
วัตถุประสงค์หลัก คือ การสร้างความมั่นใจในคุณภาพของสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า นอกจากนั้นยังสามารถมีวัตถุประสงค์ทางการจัดการอื่นๆ เช่น การลดต้นทุน การลดเวลาการส่งมอบ เป็นต้น ทั้งนี้ ทุกหน่วยงานจะต้องปรับปรุงคุณภาพของตนโดยตระหนักถึงวัตถุประสงค์ที่กล่าวไว้
คุณภาพ ตามแบบ TQM
ตามแนวคิดของ TQM คุณภาพไม่ใช่แค่คุณภาพตามข้อกำหนด (Specification) แล้วก็จบเพียงแค่นั้น แต่หมายถึงความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction: CS) ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction: ES) และความรับผิดชอบต่อสังคม โดยมีองค์ประกอบทั้ง 6 คือ
- คุณภาพ (Quality) หมายถึง คุณภาพของสินค้า บริการ และคุณภาพของงานประจำ
- ต้นทุน (Cost) หมายถึง ค่าใช้จ่ายในการผลิตการให้บริการ และการทำงานที่มีผลต่อราคาสินค้าที่ถูกต้อง และตรงเวลาที่นัดหมาย
- การส่งมอบ (Delivery) หมายถึง การส่งมอบสินค้าและบริการในจำนวนที่ถูกต้อง ไปในสถานที่ ที่ถูกต้อง และตรงเวลาที่นัดหมาย
- ความปลอดภัย (Safety) หมายถึง ความปลอดภัยของผู้ใช้สินค้าและบริการรวมทั้งความปลอดภัยในการทำงานของ พนักงานซึ่งจะมีผลต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ
- ขวัญกำลังใจของพนักงาน (Morale) หมายถึง การสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่พนักงาน เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง
- สิ่งแวดล้อม (Environment) หมายถึง การดำเนินงานโดยคำนึงถึงคุณภาพของสิ่งแวดล้อมควบคู่ไปด้วย
ดังนั้นเมื่อ พูดถึงคำว่า "คุณภาพ" จะหมายถึงคุณภาพโดยรวม ซึ่งประกอบด้วย Q C D S M E
บริหาร หรือทำอย่างไรจึงเรียกว่าทำอย่าง TQM
- ทำอย่างมีหลักการ (Scientific) โดยอาศัยข้อมูล (Data) และเหตุผล (Logic)
- ทำอย่างมีระบบ (Systematic) โดยอาศัยวงจร PDCA
- ทำอย่างทั่วถึง (Total หรือCompany-wide) คือทุกคน ทุกระดับ ทุกหน่วยงานต้องทำ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น